医生走进候诊大厅，倾听患者就诊中的烦心事;把市民请到医院来，体验医务人员最真实的工作状态。近期，北京市医院管理中心带领市属医院启动第九届“相约守护”互换体验季活动，通过换位体验，搭建医患间相互理解、沟通的桥梁。

医生值班接听热线

没想到患者有这么难

“您好，请问您需要什么帮助?”10月12日9时，朝阳医院语音云平台接线办公室内电话铃声不断，四位接线员正在忙碌地接听热线，帮助患者解决就诊中的困难和烦心事。

朝阳医院外科医生那冬鸣成为接线员中的一员。

接线席还没坐热，那冬鸣就接到了第一通求助电话。这是一位专程从外地来京求医的乳腺癌患者，到了医院后才得知就诊需要提前预约挂号。“来一次北京不容易，不想就这么白跑一趟。”电话那头的声音急切又无助。

“您别着急，我帮您看看”。那冬鸣一边说着一边掏出手机，熟练地操作登录医院APP查看预约号源。手机软件程序上显示乳腺外科当日已无号源，那冬鸣又联系了科室的主任医师，讲明患者情况。了解到患者的特殊情况后，科室最终同意为患者临时加号。

挂断电话，那冬鸣刚想拿起杯子喝口水，下一个来电又进来了。“我要投诉!”听着电话那头的愤怒的语气，他连忙安抚道：“您先消消气，慢慢讲，我帮您解决。”

原来这位患者在就诊时与护士发生了言语摩擦，患者认为护士说话语气很不耐烦，而护士解释当时医院人多、环境嘈杂，所以说话声音大了些。了解到事情经过后，那冬鸣一边安抚患者情绪，一边劝说护士耐心解释。这场医患间的误会最终在相互理解中重归和平。

小到吵架拌嘴、遗失财物、寻找诊室，大到求诊加号、咨询疑难杂症……一天内，语音云平台接到的求助热线还有很多。当晚，最后一通电话挂断，那冬鸣长舒了一口气。“平日习惯了在诊室‘望闻问切’，真不知道患者还有这么多困难和烦心事。”他表示，自己要在以后的问诊中多站在患者的角度思考问题，“最重要的是沟通和理解。”那冬鸣说。

即办

两个月内解决患者诉求6000多件

近年来，北京市委市政府高度重视“接诉即办”工作，北京市属医院为改善患者就医体验，增加就医获得感，推出一系列举措。朝阳医院在听取群众意见、了解患者需求后发现，影响就医体验的关键在于患者对就医流程、就医渠道、医保及防控政策不了解，面对疑问或困难不知该如何寻求帮助等方面。

今年7月26日，朝阳医院正式建立院内“接诉即办”热线语音平台，配备4个接听坐席、4个回访坐席及2部院内联络电话，接受来自患者的咨询、求助、建议、投诉等各类内容，目的就是为了与患者及时沟通，发现问题并解决困难。记者从相关负责人处获悉，该平台在正式投入运行的两个月内共接到来电12250余通，平均单日通话量超200通，解决患者就医诉求6240余件。

目前，语音云平台的在职接线员均为拥有10年以上临床工作经验的医务工作者，“这样的安排可以确保患者能够获得更精准、专业的就诊建议。”朝阳医院社工办主任于鹏说。

没想到医生这么忙

10月12日下午，市民阎女士来到朝阳医院发热门诊，体验防疫前线的医务工作。

看到玻璃窗里全副武装的医务人员和无精打采的发热患者，阎女士感到有些不安。在医生李冉的指导下，她依次佩戴圆帽、N95口罩，穿上隔离服，戴上手套、鞋套等防护装备，“这些步骤一个都不能错，不然会有感染的风险。”李冉指着墙上一幅“高风险医务人员个人防护装备步骤”的简笔画说，这是我们一位年轻护士画的，为的就是提醒同事，救治患者的同时不要忘记保护好自己。

走过清洁区、潜在污染区，推开污染区的大门，一个最真实的防疫前线图景出现在阎女士面前。“什么时候开始发热的?有什么症状?去过中高风险地区及城市吗?从哪个街道来的?”医生正在对患者进行仔细的流调，患者需根据地面标识使用发热门诊专用通道依次检查。

除了收治普通发热患者，发热门诊还承担起涉奥非发热普通伤病患者的医疗救治工作。8月30日，朝阳医院接到冬奥测试赛定点收治医院医疗保障任务，负责朝阳区涉奥酒店闭环内和闭环外患者的医治。李冉介绍，“医院根据涉奥患者的人群类别进行分区分类，在闭环内区域设置闭环内专用诊室、监护室各1间，专用病房10间。闭环外诊疗区域设在门急诊及住院病区域，设有涉奥诊室、涉奥检查检验及取药窗口。”

阎女士跟随李冉走过每间病房及科室，尽管当时没有涉奥患者入院就医，但每间诊室内都有一名医生随时待命。为了防止因液体喷溅而发生感染，医生还会佩戴防护目镜。“一戴就是一整天，”李冉说，“隔离服穿起来不透气，护目镜上总会有层水汽。为了节省防护装备，医务人员在值班当天也尽量少喝水少吃饭。”

一小时的体验很快结束了，阎女士走进清洁区，按照流程脱去防护装备，手套内满是汗水，需要旁人帮忙才能脱掉。“实在是闷热难耐，”她摘下帽子和口罩，脸上留下一道清晰可见的印迹，“难以想象医生和护士要在如此密不透风的环境中完成一天忙碌的工作。”她抚了抚凌乱的发丝，回头望向那扇门，眼神中多了份敬意。

探诊

3215名社会人士参与医务体验

自2013年至今，“相约守护”互换体验季活动已经连续大规模开展9年，包含医务体验、患者体验、院内互换体验、“六进活动”四项内容：把社会人士请到医院来，跟随医务人员出门诊、做手术、查房，进行为期一天的深度体验;让医生走进医院，作为一名普通患者感受挂号、就医全过程;院内职能部门和业务科室互换岗位;组织医生进社区、农村、企业、学校、机关、部队等，开展健康宣教、义诊咨询活动。

据医管中心相关负责人介绍，前8届“相约守护”互换体验季活动中，共有3215名社会人士走进22家市属医院参与医务体验，近3000名医生参与患者体验，5257位医院职工参与院内互换体验，开展义诊宣教“六进”活动4123场，派出医务人员超2万人。

效果

推进医务改革近千项

增进医患理解与互信

今年，“相约守护”互换体验季活动新增了教学式、沉浸式医学体验，面向群众开展心肺复苏技能、AED机器使用、伤口包扎、疫情防护装备使用等基本医学知识、技能培训。市民王先生在急诊科医生的带领下学习了心肺复苏及AED机器的使用，包括快速识别患者状态、开放气道进行人工呼吸、高质量的胸外按压、使用AED除颤等技能……培训结束，王先生在体验日志中写道：互换体验使我对一线医护人员的工作有了更直观的感受，并且掌握了一项重要的急救技能，在危急关头可能是挽救性命的关键。

此外，医院还向参与体验的群众征求关于诊疗服务、就诊流程、服务态度、就诊环境等方面意见和建议，助推改进工作。近年来，北京市医管中心推出多项改革动作，如多渠道挂号、试点知名专家团队服务新模式、加快医联体建设等，均源于“相约守护”活动中体验者的意见建议。各医院也针对体验者提出的个性化问题，制定了改革举措，如北京妇产医院推出的“产检套餐”，北京中医医院推出的“中药快递服务”，北京佑安医院电子叫号系统、患者隐私保护举措等。据统计，前八届活动共接收体验者意见建议4290条，推动整改措施836项。

了解才能理解，换位方能交心。北京市医院管理中心党委书记、主任潘苏彦说，互换体验是增进医患互信的有效途径，医务人员在体验患者的难与痛中不断改进管理和服务，患者也在感受医生的苦与累中更加理解和配合治疗。

(原标题：医生值守热线 市民跟随探诊

互换角色后都说“没想到”)

(实习生 何蕊)