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老人想找“真人”客服需过多道关?社会助老敬老还需多些真诚

要闻 来源:北京晚报      时间:2021-11-16 11:23:47

近日,借助北京健康宝AI应用赋能,北京市412处公共场所及1922个居民小区实现健康状态便捷查询,平均每天约150万人次通过刷养老助残卡、身份证等方式“亮码”。

不断倡导下,社会助老敬老氛围渐浓,一些积极变化已悄然发生。而对仍存的数字鸿沟,一些机构和企业还需多些真诚。

客服想找“真人”需过多道关

韩大爷的儿子为家里购买了一款净水器,使用一段时间后,机器箱体上亮起红灯,提示有滤芯需要更换。

想到儿子交代过,有问题可以联系客服,还将24小时全国统一客服电话的标签贴在了橱柜门内,韩大爷特意选在上午拨打电话。本以为可以马上接通工作人员,听筒里却传来一个机器女声一遍遍播报,“坐席忙,请关注微信公众号,无需等待,一键预约”……

接连拨打好几次,都是这种状况。“还要网上操作,我哪行啊!”韩大爷只好向儿子求助。儿子在小程序下单后,不多时就有维修师傅主动联系,约好了上门服务的时间。“网上操作确实方便,也不用排队,就是对我们来说还是有点难。”

即便是手机使用相对熟练的老人,想要找到“真实”的工作人员也不容易。李萍出行会用地图导航,喜欢刷短视频,偶尔还能网购下单,算是老伙伴中的“达人”。前两天她凑热闹买了几单商品,其他的包裹都陆续到货,只有一单迟迟没有动静。

查看物流信息,这单包裹早在4天前就到达了营业网点,但始终没有安排派送。“不会是丢了吧?”李萍有些担心,注意到物流单号旁有一个“打电话”的标签,便拨了过去。

“上门揽收请按1,业务咨询请按2,邮件查询请按3……”依然是机器女声播报,李萍认真听了两遍,按下3,系统提示需要输入快递单号查询。因为预料到会询问快递单号,李萍已经提前将这一长串数字抄了下来。她戴上老花镜,仔细输入并提交,随之语音播报响起,告诉她包裹于什么时间到达哪里,现在位于何处。

“我知道已经到网点了呀,就是不知道什么时候能送!”李萍摇摇头,觉得还是需要找“真人”对话。她耐心返回上一层听了几遍按键介绍,终于找到了人工服务按键。然而系统却提示,“坐席繁忙,您为我们的大客户,由专属客服提供更优质服务,请拨打……”听着耳边报出的一串号码,李萍有点蒙,“买点东西怎么成大客户了?”但她来不及多想,赶紧反复听了几遍,将这堆数字记录下来。

令人困惑的是,在当前状态下输入几遍这个号码,系统却没有反应,依然重复着之前的播报。挂断电话后拨打,则提示“号码不存在,请查证后再拨”。所谓“大客户”的专属客服,根本无从联系。

看来“邮件查询”这条路行不通,李萍深吸口气,重新拨打客服电话,这次换成了“业务咨询”。终于有“真人”接起了电话,称“我们这边不是查邮件的,帮您转到查询组可以吗?”

“能帮着转过去也行啊!”李萍同意了,漫长的音乐等待过后,她总算联系到了查询组的工作人员,对方为她进行了登记。看看时间,前后快半小时过去了。“我还算自己解决了问题,换个老人,哪反应得过来呀!”

苦衷

网络咨询“越问越困扰”

更有甚者,如今不少平台上的客服系统干脆省掉了电话号码,全部由所谓“服务助手”“智能客服”等,通过网络“接待”消费者。而这些机器程序显然无法胜任五花八门的需求,为商家节省成本的同时,却令消费者“越问越困扰”。

在某品牌的官方旗舰店,想要咨询问题只能点击“联系卖家”,弹出的“服务助手”会列出数个问题供消费者挑选。如果咨询的问题不在列表中,即使再怎么组织语言进行表述,“服务助手”也只能机械弹出预先设置好的回复,如同“对牛弹琴”。

记者发现,只有在对话框中输入“人工客服”,才会令机器“服务助手”退场,呼唤出真人客服。然而真人客服状态极不稳定,常常无法及时回复,有时甚至要隔上两三个小时。消费者又不能一直守在对话页面,如果没有第一时间与真人客服保持沟通,下次询问后,系统又会自动切换成只会机械问答的“服务助手”。

令人郁闷的是,即便再次呼唤出“人工客服”,往往已经不是之前的那位工作人员了。伴随一句“请问有什么可以帮到您?”一切问题又要从头说起、从头沟通。如是几番,足以令人耐心全无。

建议

试试语音喊“人工服务”

相较对着屏幕“点点点”,老年人遇到问题,第一反应还是倾向于打电话。而最受诟病的,就是客服语音系统的层层推进。一连串播报与跳转,问题还没解决,老人先被绕“晕”了。

“一些客服系统其实已经有所改进,只是‘快捷模式’大家不一定知道。”小宋提起不久前,母亲翻出一张中国银行卡,怎么也想不起是做什么用的,甚至不确定是否在自己名下。想着母亲和系统“周旋”可能会有难度,小宋便替她拨打了客服电话。每按完一个按键,则跳转至下一层播报,足足听了3层菜单,才接通人工服务。

咨询完问题,小宋突然想起,最开始语音曾提示“若选择传统菜单请按某键”,难道还有无需使用传统菜单的操作方法?她又一次拨打客服电话,尝试直接对着系统说出“人工服务”,果然,正在播报的内容戛然而止,继而跳转至下一层播报。如此说了三四次“人工服务”,即顺利接通了人工客服。整个过程不需要听具体播报内容,也不需要按任何按键。

记者发现,这样的语音便捷输入已在多家银行客服系统中得到应用。如拨打中国工商银行客服电话,有“语音助理”称,“听您说话就能办理业务,如需按键服务请按#。”记者尝试说“人工服务”,虽然也有信用卡、撤销转账等项目播报,但只需选一次即可接入人工,比传统按键菜单有所精简。拨打中国农业银行客服电话说“人工服务”后,大致也是如此。

“银行已经有了这种服务意识,也在尽力简化流程。”小宋建议,在播报内容上不妨告诉用户,想转人工可直接说出“人工服务”,再多提示一下。

改变

企业开“专线”刷卡代扫码

围绕助力老年人跨越数字鸿沟,国务院办公厅已印发方案,北京市也已印发了制度与工作台账。可喜的是,社会各界正纷纷行动,一些积极变化已悄然出现。

抖音于今年8月开通“老友专线”,直接拨号即可与“真人客服”通话。记者尝试发现,拨打电话后没有语音播报,也不需要按键,不超过3声提示音即可接通。客服表示,每天7时至24时均有专职人员在线接听。

年初,支付宝也推出针对老年人的“暖洋洋专线”,开放一键呼入直连人工的快速通道。65岁以上老年人拨打支付宝客服热线后,可直接进入人工客服服务,无需再经过数字选择等操作。

在线下,对于一些老人操作智能手机不熟练等问题,北京市借助北京健康宝AI应用赋能,让老人持养老助残卡或身份证即可“刷”出健康宝,省掉“点手机”的麻烦。

下午两时许,天坛公园南门外,不时有三三两两的老人结伴入园。记者看到,一顶深蓝色遮阳伞下,竖立着一台细高的银色机器,机身上标注着“老年卡健康宝核验机”。每当老人走近刷卡,机器便会发出“状态正常”的提示,只需一秒即可完成传统渠道“扫码测温”的工作。

其实,“刷卡代替扫码”是北京市从去年底就在试行的便民举措。经过不断推进,已从朝阳医院、大观园等最初的10处试点公共场所扩大到全市412处公共场所及1922个居民小区。只要老人的健康宝处于正常状态,在这些安装了智能终端的地方就可以直接刷卡出入,无需掏出手机,也没有“绑定”等其他操作。

(原标题:数字助老需要多些真诚 老人有事儿想和真人说说)

(记者:魏婧)

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