近日，借助北京健康宝AI应用赋能，北京市412处公共场所及1922个居民小区实现健康状态便捷查询，平均每天约150万人次通过刷养老助残卡、身份证等方式“亮码”。

不断倡导下，社会助老敬老氛围渐浓，一些积极变化已悄然发生。而对仍存的数字鸿沟，一些机构和企业还需多些真诚。

客服想找“真人”需过多道关

韩大爷的儿子为家里购买了一款净水器，使用一段时间后，机器箱体上亮起红灯，提示有滤芯需要更换。

想到儿子交代过，有问题可以联系客服，还将24小时全国统一客服电话的标签贴在了橱柜门内，韩大爷特意选在上午拨打电话。本以为可以马上接通工作人员，听筒里却传来一个机器女声一遍遍播报，“坐席忙，请关注微信公众号，无需等待，一键预约”……

接连拨打好几次，都是这种状况。“还要网上操作，我哪行啊!”韩大爷只好向儿子求助。儿子在小程序下单后，不多时就有维修师傅主动联系，约好了上门服务的时间。“网上操作确实方便，也不用排队，就是对我们来说还是有点难。”

即便是手机使用相对熟练的老人，想要找到“真实”的工作人员也不容易。李萍出行会用地图导航，喜欢刷短视频，偶尔还能网购下单，算是老伙伴中的“达人”。前两天她凑热闹买了几单商品，其他的包裹都陆续到货，只有一单迟迟没有动静。

查看物流信息，这单包裹早在4天前就到达了营业网点，但始终没有安排派送。“不会是丢了吧?”李萍有些担心，注意到物流单号旁有一个“打电话”的标签，便拨了过去。

“上门揽收请按1，业务咨询请按2，邮件查询请按3……”依然是机器女声播报，李萍认真听了两遍，按下3，系统提示需要输入快递单号查询。因为预料到会询问快递单号，李萍已经提前将这一长串数字抄了下来。她戴上老花镜，仔细输入并提交，随之语音播报响起，告诉她包裹于什么时间到达哪里，现在位于何处。

“我知道已经到网点了呀，就是不知道什么时候能送!”李萍摇摇头，觉得还是需要找“真人”对话。她耐心返回上一层听了几遍按键介绍，终于找到了人工服务按键。然而系统却提示，“坐席繁忙，您为我们的大客户，由专属客服提供更优质服务，请拨打……”听着耳边报出的一串号码，李萍有点蒙，“买点东西怎么成大客户了?”但她来不及多想，赶紧反复听了几遍，将这堆数字记录下来。

令人困惑的是，在当前状态下输入几遍这个号码，系统却没有反应，依然重复着之前的播报。挂断电话后拨打，则提示“号码不存在，请查证后再拨”。所谓“大客户”的专属客服，根本无从联系。

看来“邮件查询”这条路行不通，李萍深吸口气，重新拨打客服电话，这次换成了“业务咨询”。终于有“真人”接起了电话，称“我们这边不是查邮件的，帮您转到查询组可以吗?”

“能帮着转过去也行啊!”李萍同意了，漫长的音乐等待过后，她总算联系到了查询组的工作人员，对方为她进行了登记。看看时间，前后快半小时过去了。“我还算自己解决了问题，换个老人，哪反应得过来呀!”

苦衷

网络咨询“越问越困扰”

更有甚者，如今不少平台上的客服系统干脆省掉了电话号码，全部由所谓“服务助手”“智能客服”等，通过网络“接待”消费者。而这些机器程序显然无法胜任五花八门的需求，为商家节省成本的同时，却令消费者“越问越困扰”。

在某品牌的官方旗舰店，想要咨询问题只能点击“联系卖家”，弹出的“服务助手”会列出数个问题供消费者挑选。如果咨询的问题不在列表中，即使再怎么组织语言进行表述，“服务助手”也只能机械弹出预先设置好的回复，如同“对牛弹琴”。

记者发现，只有在对话框中输入“人工客服”，才会令机器“服务助手”退场，呼唤出真人客服。然而真人客服状态极不稳定，常常无法及时回复，有时甚至要隔上两三个小时。消费者又不能一直守在对话页面，如果没有第一时间与真人客服保持沟通，下次询问后，系统又会自动切换成只会机械问答的“服务助手”。

令人郁闷的是，即便再次呼唤出“人工客服”，往往已经不是之前的那位工作人员了。伴随一句“请问有什么可以帮到您?”一切问题又要从头说起、从头沟通。如是几番，足以令人耐心全无。

建议

试试语音喊“人工服务”

相较对着屏幕“点点点”，老年人遇到问题，第一反应还是倾向于打电话。而最受诟病的，就是客服语音系统的层层推进。一连串播报与跳转，问题还没解决，老人先被绕“晕”了。

“一些客服系统其实已经有所改进，只是‘快捷模式’大家不一定知道。”小宋提起不久前，母亲翻出一张中国银行卡，怎么也想不起是做什么用的，甚至不确定是否在自己名下。想着母亲和系统“周旋”可能会有难度，小宋便替她拨打了客服电话。每按完一个按键，则跳转至下一层播报，足足听了3层菜单，才接通人工服务。

咨询完问题，小宋突然想起，最开始语音曾提示“若选择传统菜单请按某键”，难道还有无需使用传统菜单的操作方法?她又一次拨打客服电话，尝试直接对着系统说出“人工服务”，果然，正在播报的内容戛然而止，继而跳转至下一层播报。如此说了三四次“人工服务”，即顺利接通了人工客服。整个过程不需要听具体播报内容，也不需要按任何按键。

记者发现，这样的语音便捷输入已在多家银行客服系统中得到应用。如拨打中国工商银行客服电话，有“语音助理”称，“听您说话就能办理业务，如需按键服务请按#。”记者尝试说“人工服务”，虽然也有信用卡、撤销转账等项目播报，但只需选一次即可接入人工，比传统按键菜单有所精简。拨打中国农业银行客服电话说“人工服务”后，大致也是如此。

“银行已经有了这种服务意识，也在尽力简化流程。”小宋建议，在播报内容上不妨告诉用户，想转人工可直接说出“人工服务”，再多提示一下。

改变

企业开“专线”刷卡代扫码

围绕助力老年人跨越数字鸿沟，国务院办公厅已印发方案，北京市也已印发了制度与工作台账。可喜的是，社会各界正纷纷行动，一些积极变化已悄然出现。

抖音于今年8月开通“老友专线”，直接拨号即可与“真人客服”通话。记者尝试发现，拨打电话后没有语音播报，也不需要按键，不超过3声提示音即可接通。客服表示，每天7时至24时均有专职人员在线接听。

年初，支付宝也推出针对老年人的“暖洋洋专线”，开放一键呼入直连人工的快速通道。65岁以上老年人拨打支付宝客服热线后，可直接进入人工客服服务，无需再经过数字选择等操作。

在线下，对于一些老人操作智能手机不熟练等问题，北京市借助北京健康宝AI应用赋能，让老人持养老助残卡或身份证即可“刷”出健康宝，省掉“点手机”的麻烦。

下午两时许，天坛公园南门外，不时有三三两两的老人结伴入园。记者看到，一顶深蓝色遮阳伞下，竖立着一台细高的银色机器，机身上标注着“老年卡健康宝核验机”。每当老人走近刷卡，机器便会发出“状态正常”的提示，只需一秒即可完成传统渠道“扫码测温”的工作。

其实，“刷卡代替扫码”是北京市从去年底就在试行的便民举措。经过不断推进，已从朝阳医院、大观园等最初的10处试点公共场所扩大到全市412处公共场所及1922个居民小区。只要老人的健康宝处于正常状态，在这些安装了智能终端的地方就可以直接刷卡出入，无需掏出手机，也没有“绑定”等其他操作。

(原标题：数字助老需要多些真诚 老人有事儿想和真人说说)

(记者：魏婧)