流量红利逐渐见顶，导致对存量客户的精细化运营需求显著提升。而当前的市场，缺少有效的激活存量用户的手段和方法，传统割裂式的触达用户方式，比如电话或微信，效率低下，并面临日趋严格的监管。智齿科技自2014年成立以来，随着时代变化，抓住新的机会，不断拓展产品边界，先后推出「在线客服机器人+在线客服」、「呼叫中心+工单」、「智能外呼+智能接待」、「企微智客」产品…最新一期《新声创服Talk》直播的主题是「SaaS产品赋能企业数智时代的新十年」，智齿科技合伙人陈喆发表题为《数智化时代，企服公司应用场景的新机遇》的主题分享，以下为分享实录：

01随企业需求变化的红利

从创业一开始，我们就在思考这个问题：企业服务在中国是什么样的情况？

这些年，我们非常看好企业服务赛道，因为赛道正在不断成熟，并且留有很大的空间。首先从企业服务红利和增长角度看，几年间，我们的大客户的年费翻了数番。

一、萌芽期，降本增效是核心诉求

最早的时候，我们抓住的是企业降低服务成本的机会，所以智齿的产品更集中在「在线客服机器人+在线客服」。

对客户而言，成本的降低，易于感知。一般情况下，企业只需要试用两周，就会了解到产品帮助他节省多少人力成本、提升多少效率，并基于这些做出购买决策。

当然，在一些垂直行业，比如教育、金融，客服机器人不能满足所有的接待需求，那么自然而然出现了转人工的需求，彼时人工在线客服和客服机器人的结合，就满足了人机协作的衔接。

回头看，我们抓住的是AI+服务的机会，用AI的能力去帮助客户降低成本。

二、高速发展期，多元必有整合服务链

到2016、2017年，最为稀缺的整合服务链，客服部门逐渐开始使用更全面的方式服务客户，也就是在线客服+呼叫中心+工单的模式。这种模式本质上，是更连贯的服务方式，他可以打破数据壁垒，链接前端服务和后端支持。

当时企业的需求在于，他们的系统和数据是割裂的，没办法看到整个客户服务环节、也没办法看到全流程的数据。

这个时候是连通的机会，智齿在全媒体在线的基础上补充了呼叫中心+工单的能力，从最开始到这个时候，实际上我们都是在围绕客服总监的KPI，形成一整套的连通解决方案。

三、成熟期，快速增长造就商业护城河

从2018年开始，我们发现AI除了能够在服务场景产生价值，还能在营销场景产生价值，同时各类企业也都需要强力的增长做商业护城河，于是智齿做了「智能外呼+智能接待」系统。相比服务，这两个系统更偏营销与运营的能力。

它的底层逻辑是，不管是在当时的教育行业还是金融行业，企业都会投放大量广告，获取海量流量，如此一来，销售团队就没办法高效的完成全量的覆盖转化，即及时跟进。那么，企业则需要一套高效的系统先去承接流量，帮助销售端完成数据筛选，再把更高质量的流量给到销售团队，去做营销转化。

到这里，智齿科技已经从一个客户服务厂商，变成了一体化客户联络解决方案提供商，通过多元一体的联络方式做好客户营销与服务。

02新机遇、新格局

现如今，我们看到“第四波”新的变化与机会。

从宏观层面：一是流量红利消失，二是存量用户缺乏激活手段。

从微观层面：一是电话、短信、微信等单一触达手段的效率变低，二是工具支撑，企业微信将成为一个大的客户运营赛道。

基于此背景，我们在为头部企业服务的过程中，发现企业在拥抱变化迎接改变的当下，仍没有被很好解决：

第一：老客户激活

第二：新客户的销售转化

以往智齿做的是流量进来，如何接得住的事。现在，我们要做的是如何帮助企业，去更多元更便捷的触达用户。

这也就是智齿所需要打开的新格局—— 用户运营或者大家都叫它私域流量运营。所以智齿的私域解决方案-「企微智客」应运而生。 2020年，市场给我们的反馈是说，纯增量的时代已经成为过往，存转增正在成为全新的经营趋势。这一反馈也回答了大部分企业的一个问题：要不要做私域流量运营？答案显而易见。 面对私域，市场上的私域服务商分为两大类：

1、工具类，把软件工具交给企业，教会功能性的使用方法。目前，市场上已经有非常多的私域玩家，仅北京地区，就有至少三十多家SCRM厂商。 而去对接不标准的行业问题，不仅仅是工具功能够不够多，工具使用够不够顺畅的问题，要更多的思考不同行业的玩法逻辑，和能不能解决行业的核心问题。 比如有些企业的客户服务周期长，客单价高，像B端或者教育类，那么他们对于客户流失、销售过程的管理要求比较多；而像泡泡玛特、完美日记、元气森林这样的零售企业，相比销售过程，更关注运营结果，关注通过什么样的方式去把客户高效运营起来，并且能让他们频繁复购。

2、代运营，输出方法论，去教企业怎么用这套工具和方法。最终的运营是分布式的，即由各个部门去应用反馈，从而推导出，企业是否从人员组织、成本核算等多个层面，来配合此种增长方法。 实际上，企微智客一上线，就有大量的客户找到我们，他们的需求皆有侧重，智齿进行了大量的客户研究，总结出客户通路、系统、客户留存、数据、ROI等六大类需求。

市场上有非常多的空间存在机会，我们要守正出奇，以改善企业的经营指标为目标，进行微创新开拓。因此，我们认为，最终需要提供给客户的，不仅仅是私域运营的工具，更应该是「工具+运营方案」，而且这种运营方案应该是分布式的，不是集中式的。这也是企微智客的发展方向。

举个例子，譬如在有的企业要做的核心是增长场景，那我们通过对这个行业的研究，在方法上给予企业更多专业化建议，在工具上，赋能企业的核心业务部门，降本提效的同时扩大增长漏斗。通看下来，一套行之有效的方法+一体化的客户联络解决方案，才能为企业提供实实在在的价值。

现如今，新的格局已经出现，新的挑战也正在进行。智齿是一家始终创业的公司，我们不惧挑战，但我们需要在挑战中不断调整自己，匹配资源，适应趋势，拥抱变化，顺势而为。

03 Q&A

Q: 智齿科技如何在市场中做到差异化？

A：我们无论是在线客服机器人，还是智能外呼、智能接待的机器人，其实都赋予了产品智能AI的能力，这个能力比较难通过产品或功能的形态体现，更多是通过智能算法进行调优。

另外，我们会在一些行业上更加精进，比如我们有比较多的教育行业客户，我们会针对一些服务场景，做一些词库的调优、算法调优，同时配备专门的运营人员，去把这个行业吃透。

我们的定位是联络中心，其实我们在做需求的过程中，会慢慢根据客户的需求补充我们的各种联络的解决方案，所以我们能够在客户触达渠道上做好贯通。

Q：数字化加速对智能客服有什么影响？

A：数字化加速带来的第一个变化是，大家对企业服务更加理解，对于智能机器人代替人工更加理解，我们能够更好地推广我们的产品。

第二，企业的智能化加速，目前智能客服领域的应用还没有被充分开发，市场上更多是通用化的解决方案。我们发现，要做好智能客服，其实是需要一些更加行业化的解决方案，比如说我们尝试在教育零售行业，分配更多资源进行精耕细作，发现取得了更好的效果。

Q：客户到底需要什么，是工具、服务、还是一体化的定制方案呢？

A：我觉得对于客户来说，这三个都是过程，他的核心诉求是KPI改善。举个例子，我们去年在做教育行业深度案例的时候，第一次尝试按照效果收费，营销场景是可以按照效果收费的。我们最终给客户的方案也是类似的，比如客户之前的获客成本300块，如果我们能帮他们做到150块，那么分100块给我们。

我们发现，当我们按照效果跟客户收费的时候，其实它的价值是最大的。客户的诉求是核心KPI提升，我们首先提供工具，工具是企业服务的根、是效率手段，在这个基础上，我们提供一些行业的最佳实践，我们在服务大量客户的过程中总结出来的。

具体落地时，工具、服务、解决方案是一个搭配关系，要看客户想要什么。如果客户有人，那么我们去提供工具和服务；如果客户有人和方法论，那么我们去提供工具，最终的结果都是帮助客户改善核心运营指标。

创业七年，智齿之所以能够保障稳固增长，实际上更多的是抓住机会，就像现在，我们不是在某个点、某个部门去帮助企业增长，而是通过一体化的方式，去改善企业经营思路，从而实现智齿科技的价值。

关于智齿科技

智齿科技，一体化「客户联络」解决方案提供商。

我们为企业提供基于「客户联络」场景的「三维一体化」解决方案，即「公域+私域」范围一体化、「营销+服务」场景一体化、「软件+BPO」业务一体化。最终，帮助企业降低成本、增进效率、提升销售额、提升用户满意度。智齿科技不断整合最领先的人工智能及大数据技术，已经构建形成呼叫中心、机器人「在线+呼入+呼出」、 人工在线客服、工单、企微智客等多个软件产品、并提供BPO外包服务

截至2021年4月，智齿科技合作应用企业超过30万+家，包括阳光保险、滴滴出行、每日优鲜、新东方、学而思、惠普、oppo、海底捞、融创、广州市政府等多家知名政企。

2021年4月，智齿科技获得高瓴创投领投、云启资本参投的2亿人民币C+轮融资。在此之前，智齿科技还曾获得真格、IDG、用友、华创、拓尔思、界石、耀途资本等顶级投资公司的亲睐投资。

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