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【工作研究】正确认识员工的情绪劳动及其影响

评论 来源:工人日报      时间:2022-07-18 16:19:23

观 点

情绪劳动对员工可能造成心理压力,影响其心理健康和工作效能。情绪劳动的管理是一个长期复杂的过程,既需要员工不断提高工作中情绪的调控能力,更需要组织在日常管理中加以指导与培养。

很多员工可能都有这样的经历和体会:一段时间的工作之后,觉得特别“心累”,比如有些事内心不愿意做、有些人不想多搭理,但为了工作只能勉为其难去做、去沟通。这就是工作中除了体力劳动和脑力劳动之外的第三种劳动:情绪劳动。

正确认识情绪劳动及其影响

情绪劳动的本质是员工为了符合组织规范和组织期望,有意识的管理自己的情绪或情绪表达。任何工作,只要涉及人际互动,都需要进行情绪劳动。例如医生和护士对病人,教师对学生,空姐对乘客,快递小哥对客户,下级对上司,同事之间……都可能表面上“微笑服务”,内心却是“委曲求全”。

根据个体调节程度的不同,情绪劳动可以分为“浅层扮演”和“深层扮演”两类。浅层扮演的情绪劳动是指员工没有改变自己内在的真实感受,只是调整情绪的外部表达等方式展示与组织目标相符的情绪;深层扮演是指员工不仅调整情绪的外部表达, 而且努力进行认知加工,对客观事实产生更积极的看法,从而使情绪表达和内在感受之间有更多的一致性。

整体而言,情绪劳动保证了工作正常有效开展以及提高组织整体绩效,也有助于员工取得更好的业绩,增加个人的成就感和自我效能感。但是,如果员工在付出情绪劳动时,自我内在真实感受与组织要求的情绪表达不一致,就构成了对他们的心理压力,再加之长期积累,可能导致他们出现情绪失调,对其生活和工作产生负面影响。

情绪劳动在很多工作中不可避免,但有些管理者对员工情绪劳动的认知有限、关注和重视不足。比如,有些组织的管理者将基层员工的需求简单等同于升职、加薪等现实的功利性的需求,不理解员工的心理需求,认识不到员工满意度与敬业度降低、离职率增高等现象与情绪劳动相关。尤其在一些服务型组织里,一旦发生矛盾,管理者往往以客户的满意为要旨,而不顾及员工的感受与情绪。

有些管理者将情绪隐忍等同于情商高或抗压能力强。实际上,情商即情绪智力(EQ)包含情绪察觉、情绪评估、情绪调节以及情绪疏导运用等多个方面,情绪隐忍不是情绪智力的衡量指标,情绪隐忍与抗压能力强之间也不能画等号。

还有的管理者过多依赖于员工的自我调节。他们认为员工在工作中受委屈理所当然,员工应当通过提高自我调节能力来适应环境、做好工作。

做好情绪劳动管理 关爱员工身心健康

情绪劳动的管理是一个长期复杂的过程,既需要员工不断提高工作中情绪的调控能力,更需要组织在日常管理中加以指导与培养。

对员工而言,应该正视情绪劳动是整体劳动的一个组成部分,不应剥离看待。要培养工作兴趣,树立对服务对象的肯定性情感,形成爱岗敬业、以客户为中心的观念,在积极的职业生涯规划目标的引导下,学会平衡工作和生活,用建设性的方式接纳和排解压力,建立和维系良好的人际沟通和人际关系,持续改进和优化情绪劳动,在提高个人绩效的同时提高组织绩效。

在组织运行中,管理者应当意识到“情绪宜疏不宜堵”,要树立“以人为本”的管理思想,构建支持性的职场心理环境,创造具有关怀性的组织氛围。比如,建立健全有效的管理机制,把情绪劳动管理纳入人才选拔和绩效考核标准之中,将情绪管理与表彰奖励、岗位配置等方面紧密联系起来;通过改善员工福利、提供带薪休假、提供培训和发展机会等方式,使员工因长期情绪劳动而耗费的身心资源得到补偿,缓解或抵消情绪劳动带来的负面效应,提高员工从事高质量情绪劳动的积极性;通过改善员工工作环境、开展丰富多彩的业务学习活动、工会活动、党团活动等,增强员工职业满意度和团队归属感;通过心理科普讲座、设置心理咨询室,开展对员工及其直系亲属的心理辅导服务,建立多渠道、多途径的情绪疏导机制。

(白玉萍)

标签: 情绪劳动 员工心理健康 员工身心健康 职场心理环境

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