“公司社保给我少缴了，以后我的养老金怎么办?”“我的退役证找不到了，怎么证明军人身份?”每天，12345政务服务便民热线都会收到市民发来的各种问题和投诉，通过接诉即办机制，职能部门立即响应，为市民排忧解难。当一件困难的事情被解决，市民因此表露出感激之情时，办事人员心里也会难掩激动。“能帮到他们，我们也感觉成就满满。”

锲而不舍找寻证件 八旬老人终圆夙愿

“听到这个好消息，80多岁的老父亲就像个孩子似的手舞足蹈，积压多年的心结终于打开了……”不久前，中仓街道便民服务中心收到了一封漂亮的手写表扬信，文字中洋溢着居民对便民服务的认可和感谢。

作为信中点名表扬的具体经办人员，中仓街道便民服务中心社工许蕊介绍，之前有一位姓韩的老人拨打12345电话，说自己的档案找不到了，没法证实自己的军人身份。这份工单从街道网格办转来，已经流转了好几个部门，但都没有线索，希望便民服务中心帮忙查查社保系统。

许蕊发现，韩老居住在中仓街道，但户籍并不在这里，而且社保系统内没有他任何信息，只有个“一老一小”城乡医疗参保信息。理论上，回复一个“查不到信息”也就可以了。但许蕊觉得背后一定有原因，便打电话去细问。

原来，韩老1961年在朝阳工厂工作期间参军入伍，退伍后回到原单位，又响应国家号召去支援西部工作，直至从青海病退回京。老人表示，1966年时，通县民政部门一位领导将他的退出现役证和军残证收走，说要换发新证，但此后就没了下文。

近年通州区为军人家庭颁发“光荣之家”牌匾，需要提供入伍批准书和退出现役证。韩老什么材料也拿不出，挂不上这块匾，觉得十分委屈。

“感觉像‘黑户’一样的!”电话里，老人语气中的失落令许蕊不是滋味。那段时间，只要窗口没有办事百姓，许蕊就忙着打电话，通过各个部门提供的线索，一点点推断入伍材料可能在哪里、要去联系谁。

偶然间，许蕊想起韩老户口在京，于外省病退，属于异地安置人员，社保每年需要异地认证。发现老人的认证方式依然是给原单位寄信，她大喜过望，要来单位地址与电话，与退休办取得了联系。对方表示企业早已社会化，关系都转走了，档案在哪也不清楚，只能提供各社保机构线索。

许蕊锲而不舍，青海省社保、西宁市社保的电话打了个遍，终于在西宁市下属的城东区社保有了突破。“办事员小姑娘告诉我找到档案的时候，我心都提到嗓子眼。”许蕊笑言，听到此处，自己忍不住站起来对着电话喊，“呀妹妹，我真想抱你一下，亲你一口!”同事纷纷围拢过来，就连领导都从一旁的办公室冲出来问，是不是找到啦?一件居民诉求已经成为了大伙儿的共同关切。

照顾老人心理需求 子女直言“上了一课”

查到材料的下落，对方社保所表示，需要本人或直系亲属到现场才能打开档案。许蕊继续和对方沟通老人情况，最终协商的办法是请老人写了份说明，便民服务中心也出具了证明，共同快递过去。

很快，对方寄回了韩老档案中关于入伍信息的材料复印件，前后10天的忙碌终于有了成果。许蕊联系韩老的二女儿来取材料，同时还附送一份她整理出来的表格。上面将她这段时间捋清的老人社保、医保、档案所在机构、联系电话等都写上了。以后老人再有什么事情，可以直接找到相关负责人。

许蕊记得，二女儿来时紧紧握着她的手，连声说“你给我深深上了一课!”原来，这么多年证明不了自己当过兵，是老人的一块心病。他曾去过几次外地无果，想去青海被女儿们拦下了。“孩子们给父亲物质方面提供得很充足，觉得不愁吃穿，别的事情别太费劲了。可老人把荣誉看得很重，既然孩子不支持，他只能背着孩子偷偷查。”

二女儿噙着眼泪告诉许蕊，得知材料找到，老父亲高兴极了，几天里话说得比几年都多。她感慨，孝顺老人不只是经济上的富足，帮他完成心愿才是最大的孝顺，办事员的细心耐心，令做儿女的都自叹不如!为此，她代表姐妹三人送上感谢信和锦旗，表达一番心意。

“用心为居民办事，哪怕很难很复杂，也常会柳暗花明。”许蕊感慨，能帮到老人自己觉得成就满满。“把居民当成自己的亲人，即使有的时候居民着急发火，好好解释用心沟通，最后都能理解。”

成功帮老人寻回军人身份后，许蕊还有一个惦念。1966年通县民政系统将老人的军残证收回去，至今没有后文。但老人在部队中负伤的病历，档案里都可以查到。“希望呼吁、寻找下老人军残证可能的下落。”

自讨说法屡屡碰壁 接诉即办两天解决

韩老追回的是身份荣誉，另一位市民穆大姐找回的是实实在在的真金白银。前段时间，穆大姐从原公司离职时，发现公司给自己少缴了社保，这会导致自己退休后的养老金受到影响。

为了解决问题，穆大姐前前后后往公司人事部门跑了三四次，可对方总是拖字当头。“一开始说会帮忙核实情况，之后再去又说做不了主，再后来干脆就爱答不理了。”

屡屡碰壁的穆大姐，原本已经濒临放弃。在朋友的提醒下，她才决定拨打12345热线试一试。没想到，接线中心很快就记录了她的诉求，并转发给了受理单位西城社保中心。“社保中心给我打电话，说让我带上材料来现场办理。”

眼看有了指望，穆大姐第二天早早就来到了社保中心大厅。稽核科科长苏毅听说大姐来了，马上来到前台帮大姐核验了材料。确认材料没有问题，苏毅让大姐放心回去等消息，剩下的事交给社保中心来办。

本来以为要过十天半个月才有信儿，可两天之后，穆大姐就接到了社保中心的回复电话。稽核科确认了公司少缴社保的事实，已经督促其进行补缴，问题顺利解决。

“以前一直办不成的事，没想到打12345这么容易就解决了。”穆大姐不知道的是，这看似容易的背后，是稽核科工作人员的紧赶慢赶和不懈努力。拿到材料的当天，稽核科就要求公司提供财务凭证和工资数据，与穆大姐的材料逐一比对，再去查验数据库，最终才确定了问题所在。

“每一分社保的钱，都与穆大姐退休以后的养老金相关，所以我们必须细致再细致。”苏毅表示，因为少缴行为涉及的时间跨度有好几年，数据非常多，工作人员需要一行一行的查验和计算，花了一下午的时间，才算出了应该补缴的社保金额。

回看案件优化流程 “双满意率”显著提高

像穆大姐这样的接诉即办案件，稽核科每天都要接到十几件。每一次，工作人员都会尽最大努力解决市民的诉求。在回访时，接线中心会询问市民“是否满意”“问题是否解决”，而达到这两点的“双满意”也是稽核科全体人员的目标。

但有些时候，市民也会对案件的处理过程和结果产生一些疑义，导致案件未能达到“双满意”。苏毅和同事们为此定期召开热线调度会，听取这些案件的市民答复录音，总结问题。

在回看案件时苏毅发现，曾经有好几个市民反映，来社保中心交完材料之后，任何书面回复也拿不到，只能回去干等，不知道事情什么时候办完。针对这个问题，稽核科之后为每一位办事市民都准备了书面的“温馨提示”，上面会写清楚案件的后续办理流程及时限。这一项小小的流程优化，就使得市民回访时的双满意率有了显著提高。

“还有的案件，我们尽了最大的努力，已经确认了公司少缴或漏缴社保的事实，但最终却因为公司不配合，还是没能把钱追回来。” 根据法律规定，在公司拒绝配合时，案件可以转交给法院，由法院强制执行，但有的公司甚至已经没有可执行资产，连强制执行都做不到。向市民回访时，答复中“未解决”这几个字，仿佛一块石头一直堵在苏毅和其他同事的心上。

有些时候，不放弃就会让事情迎来转机。苏毅回忆，之前的一个案件中，有一家公司一时没有可执行资产，稽核科同事们隔一段时间就会向法院问一次情况，这种追问一直持续了五年。终于在五年之后，公司被发现有了可执行资产，少缴的社保金终于追了回来。“我们把这件事告诉了当事人，人家别提有多激动了，我们心里也跟着激动了好久。”

(记者：莫凡 魏婧)