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工商银行兰州分行:全力打造“宾至如归”的服务网点

要闻 来源:城市金融报      时间:2022-05-12 14:31:39

为进一步提升网点综合竞争力,工商银行兰州分行秉承“以客户为中心”的服务理念,积极践行“客户为尊,服务如意”的服务文化核心理念,从多方面开展服务创新,全力打造“宾至如归”的服务网点,切实提升客户满意度,全面提高网点客户服务水平和服务质量。

优化营业环境,严格服务规范。各网点每日利用晨夕会时间练习标准化服务用语,做到来有迎声、走有送声、问有答声,并对服务环境进行了优化调整和重新搭配组合,对营业大厅内的各类标识统一摆放,使客户在优雅舒适的环境中,享受宾至如归般温馨服务。同时,严格执行岗位服务规范要求,坚决杜绝服务不端、态度失范等引发投诉的发生。

引导自助服务,缓解柜面压力。在营业时间大厅内严格执行补位制,保持两名大堂服务人员流动在岗,确保客户进门后,能得到全程的跟随服务。鼓励引导客户从自助设备办理业务,最大限度降低柜面压力,减少客户等待时间,全面提升客户满意度。在疫情防控特殊时期,更要耐心沟通解决客户的业务需求,用“有温度”的服务赢得客户的认可和赞誉。

打造服务品牌,提升服务质效。尽全力开展有温度的工行服务,打造“工行驿站”公益服务品牌,为广大市民提供“歇歇脚”“喝口水”“充充电”“上上网”等公益服务。开通“绿色通道”,优先为有特殊服务需要的客户群体办理业务。配置“适老服务”,配备老花镜、放大镜、拐杖、轮椅等;制作特别宣传资料,做大号打印,方便老年客户使用。提供“上门服务”,对无法亲自到网点办理业务的客户,网点工作人员在充分了解、核实客户情况后,依据客户需求制定专项解决方案,提供上门服务,解决客户燃眉之急。为紧急客户推出“特事特办”服务,让金融服务不打烊。

强化服务管理,落实服务考核。为真正实现服务质量的较大提升,该行加大优质服务工作考核比重,从精神面貌、工作状态、服务环境、言行举止等方面进行综合评分。通过专项考核、严肃纪律、树立典型等方式,充分调动员工积极性,形成以优质服务提升客户满意率,从而促业务发展的良好氛围。

标签: 网点综合竞争力 工商银行兰州分行 宾至如归 服务网点

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