为了给广大出行人群提供更好的服务保障，中国人保把“服务人民”的初心坚持始终，肩负“有高度、有温度、有力度、有精度”的新时代使命，做有温度的人民保险，持续打造中国人保财险“心服务芯理赔——让服务有温度，让理赔更简单”理赔服务品牌，开展“人民保险心服务、温暖伴您过大年”活动，让客户“堵车不堵心、行车不操心、事故不费心、服务更暖心”。

此次活动自2021年2月10日（腊月二十九）至2021年2月19日（正月初八）结束，其中“三暖”即“暖医”“暖警”“暖企”活动持续至2月26日（元宵节）结束。重点面向公司9座以下非营业客车和家庭自用汽车客户开展：线上线下“温暖驿站”、省心理赔旅途无忧、爱车智能体检和“三暖服务”。其中“温暖驿站”、爱车智能体检和“三暖服务”可扩展至非人保客户。

一、线上线下“温暖驿站”

2021年公司将全面升级理赔“心服务站”为“温暖驿站

（一）搭建中国人保线上“温暖驿站”

搭建每日8:30至17：:00线上心服务“温暖驿站”，提供在线“车常识、车保险和车理赔”等快速服务。

（二）“警保联动”，与公安交通管理部门联合共建中国人保线下“温暖驿站”

一是根据属地防疫要求，结合抗疫实际，协同公安交通管理等部门，建立“线上联动、线下互动”形式的心服务“温暖驿站”，通过理赔部设置的线上警保中心为所有客户包括非人保客户提供线上事故判责、保险咨询、协助报案、线路导航等服务及相应理赔服务。同时根据疫情防控的特殊需要，线下心服务“温暖驿站”除可继续提供矿泉水、方便面、玻璃水、防冻液、机油等便民应急物资外，还应配备口罩、消毒湿巾、消毒液等防疫物资，并协同当地卫生防疫部门共同做好防疫宣传等工作。

二是为拓展分公司个人客户及潜在客户资源、提升个人客户对保险产品和保险理赔服务的体验，个人非车险产品线将积极参与到此次春节活动中。为全面提升客户风险保障，在十六个出单网点向人保客户推广“冬日暖阳-福财喜安康”或“京彩家车”心服务产品，引导客户关注人保微信公众号，现场客户还有机会获得如暖水袋、福牛玩偶、定制口罩等暖心礼品。

三是持续加强与公安交管部门协同，以“警保联动”为主题开展宣传推广活动，在中国人保线下心服务“温暖驿站”中可增加交通事故处理、交通公益宣传、交通安全劝导以及“车驾管”等便民服务。

分公司将劝导站向政府相关部门、防疫志愿者、检测人员开放，改造成为临时检测点、体温监测站等。根据各区防疫形势和防疫要求，因地制宜，积极与当地政府沟通将“两站两员”转化为“乡村防疫站”，将劝导员转化为“乡村防疫员”；全力以赴协助参与农村地区疫情防控狙击战，为防止疫情在农村地区的蔓延做出积极贡献。与乡镇政府、村委会联合制作防疫宣传口号、横幅等宣传材料并悬挂在两站外侧。

二、省心理赔，旅途无忧

（一）现场理赔零奔波

根据客户需求，实现5000元以下简易案件的全覆盖。

线下一站式：公司家用车客户，发生责任明确的小额事故，事故当事人为被保险人，出险报案后要求我公司理赔人员现场处理的，积极开展警保联动，实现现场定责与查勘、定损直至支付赔款一站式极速理赔。

线上一站式：公司家用车客户，发生责任明确的小额事故时，可以通过微信公众号、APP客户端等渠道，现场自助完成报案、提交索赔资料、单证电子签名等操作，体验从报案到领取赔款全流程线上一站式极速理赔服务。同时，分公司还可通过小程序视频理赔功能为客户提供远程视频查勘服务，实现理赔零接触。

线上线下一站式：公司家用车客户，发生责任明确的小额事故，事故当事人为被保险人，出险报案后前往我公司理赔网点或推荐修理厂处理的，我司驻店协赔人员及线上理赔人员将共同为客户提供车辆定损直至支付赔款的线上线下全流程一站式极速理赔服务。

（二）爱车维修零争议

客户受损车辆选择到公司推荐的任何一家修理单位维修时，公司核定的事故车辆维修价格与推荐修理单位的维修价格无差价（不包括与事故无关的客户自修项目；推荐修理单位的维修质量符合汽车维修行业标准，出现维修质量问题，公司负责协调修理单位解决（当地保险行业协会有统一要求的，按当地要求执行，为客户打造全程无忧的修车一站式服务。备注：配件定价方面，以系统点选价格为基准，系统未维护价格的，4S店配件价格以厂家建议零售价为基准，非4S店配件价格以市场流通价格或驾安配平台报价为基准，按照约定推修折扣率（如已明确）定价；工时定价方面，以系统点选价格为基准，系统未维护价格的，以同品牌报备价格为基准，按照约定推修折扣率（如已明确）定价。

同时，分公司为公司VIP客户提供车险“一键报案全程托付”服务。在投保地出险的单方或双方保险事故，责任明确（全责），无物损案件，依托移动互联技术，利用“线上管家”远程指导并调度线下资源帮助客户完成案件报案、事故处理、车辆维修、人伤案件处理、修竣复检等全程代办服务。

（三）全国通赔零距离

依托人保万家实体服务网点，支持“异地出险、就地理赔”服务。客户异地出险后，公司通过遍及全国的理赔服务机构，为客户随时随地提供快速、便捷的查勘、定损、提交索赔单证、获得赔付的服务，使客户无论身处何地，根据自己的需要，都能享受到从报案到领取赔款全流程的便捷、高效、统一的理赔服务。

三、爱车智能体检

为保障客户的出行安全，依托在全国范围内搭建的“温暖驿站”，人保科技理赔员使用科技理赔设备为客户（服务扩展至非人保客户）车辆提供免费检测服务；同时，依托遍布全国的公司认证推荐的汽车修理企业，提供维修保养和小事故快速维修服务，全面保障客户节日用车安全（可根据当地情况自行确定检测项目。

车辆预检：通过询问客户初步了解客户诉求，根据客户需求有针对性地对车辆进行检测。技术诊断：使用科技理赔设备对客户车辆的动力系统、操控系统、主/被动安全系统、电子转向系统等进行全面专业检测，为客户提供爱车电子体检单，并引导客户到公司合作维修单位进行维修。

四、“暖医”“暖警、“暖企”的“三暖服务”

（一）“暖医”服务

抗击新冠疫情取得重大战略成果离不开广大医务工作者的无私奉献和辛苦付出，为表达对最可爱的“逆行者”的敬意和感恩，2021年春节期间，公司针对上述特殊群体客户（包括人保客户和非人保客户）继续开展题为“您为人民奉献，人民保险为您服务”的“暖医”行动，延续去年国庆期间的相关服务举措，具体可宣传为：您用自己的生命和奉献温暖了全国人民，人民保险将为您送上有温度的贴心服务，温暖送上门，服务送到家。

1.线下“温暖驿站”送温暖

在“温暖驿站”为途经的医务工作者提供最周到、最贴心的服务，有条件的分支机构可以准备公司特色小礼品，表达一份敬意。

2.车驾管服务送上门

依托警保联动，为医务工作者提供“送上门的车驾管”服务，根据客户需求，为其本人及家人车辆上门代办“车驾管”服务。

3.爱车智能体检送上门

走入医院或社区，充分利用公司独具优势的科技理赔工具，上门为医院公务用车或医务工作者本人及家人车辆开展“车辆预检”、“技术诊断”服务，将安全检测、周到服务送上门，确保医院、医务工作者及其家人安全用车，防患未然，解除后顾之忧。

4.上门解决一个保险困惑或难题

组织理赔线员工，结合自身的保险专业知识，为医务工作者提供理赔咨询服务，对理赔流程、保险知识等大家普遍关心的问题，通过专业解答，为他们答疑解惑，切实帮助医务工作者解决保险困惑或难题。

涉及具体理赔案件的，现场开通服务绿色通道，由专人负责案件处理全流程跟踪并做好沟通反馈工作。

（二）“暖警”服务

本次活动以公安交警为温暖服务重点对象，并面向全体人民警察提供“四个一”服务：一是开展一次慰问，看望慰问广大公安干警；二是开展一次座谈，总结优化升级合作方案，深入推进“警保联动”；三是上门为公安干警单位和个人使用车辆开展一次全面智能体检，将安全检测、周到服务送上门，确保用车安全；四是为公安干警上门解决一个保险困惑或难题，将各项“暖警”活动举措执行落实到位。

（三）“暖企”服务

1.防灾防损服务

积极开展风险减量管理服务，做好企业“风险管家”。

一是上门提供火灾风险“体检”服务。联合产品线及经营单位，依托风控App，主动上门为企业客户提供现场火灾隐患排查服务，识别企业在消防安全管理、防火分隔、物资存储、电气线路、消防设施等方面存在的风险隐患。结合企业客户火灾风险隐患排查结果，梳理客户的火灾风险点，向客户出具防灾防损建议书，根据公司火灾风险管理经验，积极协助客户消除风险隐患。

二是组织开展防灾防损增值服务。充分利用专家资源，针对高风险行业为客户开展消防安全、电器安全、物资存储等防灾减灾专题培训，提高客户火灾风险管理水平。此外，针对客户提出的风险咨询需求，应积极协调专家资源，为其提供风险咨询服务，帮助客户充分了解自身风险情况。

三是开展防灾减灾宣传活动。采用线上线下相结合的方式，向公众开展防火安全知识科普及宣传。一方面，积极联合政府、社区、物业等机构，向公众宣传用电、烟花爆竹燃放、消防等防火安全知识；另一方面，利用互联网、微信等宣传渠道，通过短信推送、微信公众服务号、中国人保企业微信等方式宣传防灾减灾、应急安全、电器安全、人身安全、冬季灾害预防等科普知识。

2.非车险理赔绿色通道服务

切实履行中央骨干金融企业的政治责任和社会担当，为出险受损企业提供暖企绿色通道,按照特事特办、急事急办原则，提供更加优质高效的理赔服务。加快历史未结案件预付与赔付，提高理赔效率，缓解企业经营压力。重点面向生产和提供重要医用物资以及重要生活物资的骨干企业，小微企业，支持企业恢复生产、保障供给。特别针对涉及营业中断保险等案件，应赔快赔，可以预付的先行预付，切实缓解企业资金压力，帮助企业尽快复工复产。

3.爱车智能体检送企业服务

走入企业，充分利用公司独具优势的科技理赔工具，上门为企业用车和员工私家车开展“车辆预检”、“技术诊断”服务，将安全检测、周到服务送上门。

“让服务有温度，让理赔更简单”，是人保心服务系列活动不变的主题。本次“人民保险心服务 温暖伴您过大年”能否再次为民众送上不期而遇的温情和温度，让我们拭目以待。

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