消费是城市发展潜力的重要衡量标准。强化消费者权益保护，营造安全便利的消费环境，让消费者能消费、愿消费、敢消费，才能激发消费潜力，促进消费增长。

据深圳市市场监督管理局透露，10年来，深圳消费市场规模持续扩大，社会消费品零售总额从2011年的3520.9亿元提升到2021年的9498.12亿元，消费成为我市经济稳定恢复的主要动力，而消费者权益保护，则是重要的民生工程。

随着经济社会的高速发展和人民生活水平的逐步提高，深圳市消费维权呈现出多样化、多层次、多方面的特点。一直以来，市市场监管局严格落实“四个最严”，统筹推进市场监管、质量监管、安全监管，着力强化消费者权益保护，让市民放心消费、安全消费、品质消费。

接下来，市市场监管局将聚焦重点消费领域，构建市、区、街道三级消费维权体系，联动各级职能部门，形成密切协作配合的多元化放心消费环境建设工作格局。

建设好“三个环境” 强化消费者权益保护

消费者权益保护工作与人民群众获得感、幸福感、安全感息息相关，消费者权益保护工作也是市市场监管局的主要职责之一。近年来，市市场监管局主要目标是建设好三个环境，包括宽松便捷的市场准入环境、公平有序的市场竞争环境、安全放心的市场消费环境。

部门联动机制不断完善。一方面，发挥深圳消费者权益保护联席会议作用，联合公安、法院、司法、商务、海关、卫健、银保监等29个职能部门，开展重点领域放心消费创建及专项执法;另一方面，借力市消费者委员会的桥梁作用，健全消费维权信息共享、难点会商、联合调处等机制，形成政府主导、企业自治、行业自律、社会监督、消费者参与的社会共治保护大格局。

重点领域执法有力有效。深入开展民生“铁拳”行动，房地产市场、非法成品油、校外培训等专项整治成效显著。全年查处各类案件2.5万宗，罚没金额1.6亿元。

市场消费维权持续强化。2021年，市市场监管局接收投诉举报65.8万件，“12315”效能评价全省第一。

全面促进消费提质扩容。一方面，通过开展商品比较试验，用实验室客观数据告诉消费者哪个商品更好，引导消费者科学理性消费，尽可能降低消费投诉发生的概率。另一方面，通过开展“深圳伴手礼”评选和“圳品”消费体察活动，让优质的企业和商品被消费者看见，壮大深圳品牌，促进消费回流。

优化消费品和服务供给

推进放心消费环境建设

深圳已于2020年就获评了首个“广东省食品安全示范城市”，食品安全关乎市民身体健康，食品产业又是重要的消费领域，当下深圳的食品安全情况如何?市市场监管局透露，深圳的食品安全水平持续向好向优，并且，深圳的国家食品安全示范城市创建工作已经顺利通过了验收。

过去一年，市市场监管局深入推进食品安全十大攻坚行动，校园食品安全守护、网络订餐质量提升、反餐饮浪费等成效明显，得到市纪委监委充分认可。

大力推进农贸市场综合治理，累计升级改造农贸市场287家，建成智慧农贸市场222家，农贸市场升级改造成效显著，全省农贸市场综合治理行动现场会在深圳顺利召开，深圳农贸市场综合治理工作在全省走在前列。陈良贤副省长专门作出批示：“这是实实在在的民生工程，做好了也有利于规范食品安全监管，值得认真总结推广”。

2021年，市市场监管局还开展了一系列的放心消费环境建设工作。如聚焦投诉举报处置、建设消费者权益服务站、开展线下无理由退货活动等。此外，市市场监管局还同市民政局联合发布了《深圳市养老服务合同示范文本》，规范深圳养老机构服务行为，矫正养老领域不公平格式条款，保护老年人合法权益等。

当下，深圳正在加快打造国际消费中心城市，市民对于消费环境的关注度也越来越高。放心消费环境建设工作涉及面广，是一项系统工程。近期，市市场监管局推动成立了由市领导挂帅、各相关职能部门为成员单位的“深圳市推进放心消费环境建设工作领导小组”，并牵头制定工作方案，力争通过3年左右的努力，围绕消费供给、消费环境、消费维权3大领域，优化消费品和服务供给，推进放心消费环境建设，加强消费者权益保护，提升消费者满意度。

进口冷冻食品监管严

全流程、全覆盖、全链条、全闭环防控

进口冷冻食品疫情防控一直是深圳常抓不懈的重点工作。自2021年起，市市场监管局盯紧口岸、运输、集中监管仓、储存、销售5个环节，对进口冷冻食品实行全流程、全覆盖、全链条、全闭环防控。

据了解，在口岸环节，由海关根据中控指令对进口冻品进行核酸检测、消毒，合格后予以放行;在运输环节，如果要在深圳市内储存、加工、销售或倒箱过车的，应在“冷库通”中预约进入集中监管仓，凭借提柜离港码到码头提柜后进入集中监管仓;如果要直接运往其他城市的，市场监管局督促企业对货柜开箱处加贴封条，在深圳市境内运输途中，不得打开货柜，全程动态监控运输车辆GPS运行轨迹，如果非正常停留的车辆或失联车辆，及时将信息推送至公安交警部门进行布控拦截。

在集中监管仓环节，市市场监管局对入仓的进口冻品实行严格的“三全”管理，每批全检测、每件全消毒、每件全追溯，对核酸检测阴性、消毒过的进口冻品出具集中监管仓出库证明，允许出库流转，并将相关证明文件录入冷库通，形成“追溯码”。

在储存和销售环节，市市场监管局会严格查验入境货物检验检疫证明、核酸检测阴性报告、消毒证明以及追溯码，如果经营单位无法提供，那么该冻品就不得进入冷库储存也不得销售。通过环环相扣的防控措施，来保障进入到消费者手中的进口冻品是安全的。

解决市民消费痛点

预付式消费领域监管接地气

近年来，市场上预付式消费纠纷多、解决难。2021年，市消费者委员会收到有关预付式消费投诉4万多宗，约占总投诉量四分之一，主要涉及教育培训、健身、美容美发等行业。对此，市市场监管局不断强化联合执法，比如2021年市场监管部门联合教育等部门加强教育培训行业的监管，集中力量查处一批虚构原价、虚假宣传、违法广告、格式条款等违法行为，加大曝光力度，加强消费警示，引导理性消费，着力整治消费者反映强烈的某些领域和环节。

在深入应用消费评价指数方面，市市场监管局通过深圳信用网、i深圳、爱企查等平台常态化公布、全渠道展示消费评价指数;持续发布行业消费评价指数排行榜，有效督促各行业经营者履行主体责任;探索预付式消费资金第三方托管。

值得一提的是，深圳还全面开展了《深圳经济特区消费者权益保护条例》立法工作，将预付式消费的消费者权益保护列入条例，明确预付式消费中经营者责任和监管部门职责，让预付式消费资金监管市场化模式有法可依。(陈璞 李佳佳)

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