全国首创！浦发银行济南分行打造消费纠纷化解“浦发样板”

要闻来源：大众日报时间：2022-03-16 15:04:55

近年来，浦发银行济南分行立足金融消费者急难愁盼问题，积极构建多元矛盾化解机制，大胆尝试诉前调解新模式，与人民法院联合，在全国首创“诉前调解+附强公证模式”，打造金融消费纠纷化解“浦发样板”。

2021年以来，该行诉前调解302户、人民调解委员会调解69户、仲裁调解39户、公正处调解102户。

通过认真学习研究“枫桥经验”，浦发银行济南分行认识到，做好新时代金融消费者权益保护工作，要坚持以人民为中心、着力解决好人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题。该行结合金融消费者保护工作实际，从广大金融消费者急难愁盼入手，切实为群众办实事。

浦发银行济南分行建立了分级化解机制，成立消保信访应急工作小组，细化客户投诉处理流程，建立包案责任机制，对信访案件和重点信访人员进行梳理摸排，重视发现信访投诉隐患，不断完善信访投诉隐患排查和防范化解等常态化机制。

以人民法院、金融消费者协会作为主要调解力量，浦发银行济南分行推动多部门建立了“一站式”矛盾纠纷解决平台，打造了多主体参与、多方法运用、多资源互动的多元化纠纷调解体系，为金融消费者纠纷调解处置提供了权威、便利、可信赖的新渠道。

加强调解员队伍的法律培训，有利于提高矛盾纠纷化解专业化水平。该行不断加强调解员队伍建设，开展法律法规、产品特点、心理干预、语言艺术等方面培训演练，建设高素质准专业化调解员队伍，充分发挥其在矛盾化解中的积极作用，提高诉访解决水平。

浦发银行济南分行还不断修改完善金融消费者保护制度，定期开展制度检视，不断总结纠纷调解实践经验，保证制度建设与实践经验齐头并进，用制度规范实践、引导实践、保护实践;充分认识规范化建设在矛盾调解中的重要作用，确保调解人员和调解过程全面合规，充分保护双方合法权益。