“想不到这么快啊，比以前方便多了，谢谢啊!”揣起身份证，前来办理食品经营许可证的马师傅在窗口前的小显示器上，为我的服务按下了一个“好评”，满意地离开了。

这样的场景，我和我的同事们每天都会经历。2018年底，我来到徐汇区行政服务中心法人事项综合受理大厅，不仅经历了从一名委办局专职工作人员到一名通晓三百多项政务服务事项办理的窗口服务人员的转型，也亲历了上海“一网通办”从能办到好办，再到群众愿意办的过程。

办事像“网购”一样方便

马师傅办的这件业务，以往需要提交十多份材料，如今只需申请书、场地平面图等简单几份材料。而在我们这里开办一家企业，如今最快只要两小时，这在几年前绝对是想都不敢想的。

减材料、减时间、减跑动的背后，是相关职能部门不断进行流程再造、数据共享的努力。在市委市政府推动下，区里各职能部门落实“两个免于提交”，我们可以通过市电子证照库直接调取办事人的营业执照，前来办事就不用再提交纸质证照了。就连身份证忘了带，都可以通过“随申办”App或小程序，进行电子亮证。

其实，一开始，我们提供的政务服务还不够便捷，一些群众的办事体验也不佳，更有情绪激动的办事人会直接拍桌子。

比如，办理股权转让，股东方需要到线下窗口现场办理，签承诺书。曾经有一次，一位办事人遭遇车祸受伤住院，无法前来签字办理，只能等病情好转后，请家人推着轮椅过来，办事人很不理解。

“宣传上说是‘一网通办’，怎么你们这里还这么麻烦?一点都不便民!”每次听到办事人这么说，我心里总觉得不是滋味，后背难免冒汗。

这么说我们似乎是有些“冤枉”。总有些事项，或是因为流程复杂涉及多方，或是因为制度设计仍未放宽，难免需要到线下窗口来办理。我们必须照章办事。

但换个角度想，其实我们一点也不“冤枉”。毕竟对个体而言，他们并不关心有多少事项可以网上办，唯独自己要办的那件事恰好办不了，或体验不佳，对“一网通办”和政务服务的整体印象就会打折扣。

如何化解这样的矛盾?答案只有一个，就是不断优化服务、流程再造、提升效能。我们和办事人的愿望是一致的——让企业和群众办事，像“网购”一样方便。

就拿股权转让来说，“随申办”App上线了在线人脸识别验证功能，减少了办事人来回跑动的麻烦。

“专科医生”变“全科大夫”

2018年11月，徐汇区的“一网通办”2.0版随着全新升级的区行政服务中心上线，原先的83个部门服务专窗被压缩为18个“零差别受理”综合窗口，通过前台无差别受理、中台“一键呼叫”专业咨询、后台政务工坊分类审批，创新设立了“一站式”的政务服务流程。经过3个月培训后，我和我的同事们成了综合窗口的“十八罗汉”。

来这里前，我在区商务委动物卫生监督所工作，有时也会坐到前台窗口为群众和企业服务。那时，忙闲不均的现象时常出现，热门业务窗口往往排起长队，许多办事人不理解：为什么你这空着却不给我办?现在好了，全区28个委办局355个法人事项包含的1015种受理情形，一个窗口都能办。这是政务服务的一个很大突破，对我们来说却是个不小的挑战。我和同事们原先可能只是各自领域内的专家，现在却要从“专科医生”转变为“全科大夫”。

岗前培训的3个月里，我们每天完成本职工作下班后都要上课，各部门的老师轮番介绍业务，光教材就有厚厚一大本，相关材料更是数不清。那些日子，每天我的脑子里像是一口气被塞满了文件，每次下课都感觉头昏脑涨。但这事没什么捷径，只能反反复复学习、演练，毕竟这些必须烂熟于心，而不是碰到的时候才拿办事指南出来翻。

除了我们前台窗口，这几年，“一网通办”的政务服务正在全方位地升级。比如，我们中心推出了24小时自助服务大厅，哪怕是晚上也可以随时带身份证刷卡进门办事，还可以在24小时自助证照柜里提交或领取证照，使“不打烊”的政务服务方便白天忙碌的群众。

但正如“老法师”们叮嘱我们的那样，“一网通办”的改革只有进行时，没有完成时，企业和经办人永远也不会“满足”，群众对政务服务永远会有更高的期待，因此，我们线下窗口也将不断努力、持续提高服务质量。