北京12345市民热线服务中心有一块区域稍显“安静”。与其他座席有所不同，这100个席位工作人员没戴耳麦，他们的全部注意力都在面前两台电脑显示屏上，透过指尖为网络另一端的市民服务，时而留下噼里啪啦的键盘声。

这是专门提供网上“接诉即办”服务的网络座席员。今年以来，本市打造网上“12345”，开通社情民意直通车，已累计开通包含微博、微信、网站、APP在内的网络受理渠道15个，共接到市民诉求87万件。

“北京12345”微信公众号最火

“京银高速路延庆大榆树镇出口处缺少交通标识及信号灯，存在安全隐患，希望及时处理。”前不久，有网友通过“北京12345”微信公众号反映。当天，12345网络组值班长许建军马上派单至职能部门。

延庆区公安交通支队接诉后，立即派民警到现场查看，随后决定在此处增加一处黄闪。几天后，这位网友在反馈评价中这样说，“问题反映完，区交通队的警官很快联系我，并约技术人员到现场勘察解决问题。除了黄闪，针对出高速右转的车他们还增加了一处禁止掉头的指示牌。行动快，效果立竿见影，让我倍感温暖!”

“北京12345”微信公众号是今年1月1日新开通的网络渠道。“从目前情况看，这条线比较‘热’，在15个网络渠道中也是最‘火’的。”北京市市民热线服务中心副主任冯颖义介绍，目前“网上12345”已累计开通包含首都之窗网站、新浪政务微博、北京通APP在内的网络受理渠道15个。今年以来，网络平台接到市民反映问题87万件，其中56万件来自微信公众号，占到六成以上。

每天处理三四千件诉求

虽然网友不追求时效，但“网上12345”解决诉求却一点不延时，大部分诉求解决时限不超过7天。90余位工作人员每天24小时值守网络平台，日均受理三四千个网络诉求。

网络热线已形成包括诉求受理、办理、审核、培训、发布、反馈在内的服务工作体系。记者看到，许建军的桌前有一台电脑、两个显示屏，一个显示12345热线的系统页面，另一个显示知识库，包括城市管理、公共服务、政策法规等门类的公共信息，两个屏幕可来回切换。

而在网友提交的诉求中，文字内容、问题点位、附件图片一目了然。对于常见问题，系统能辅助完成在线智能回答。一些复杂问题和个性化诉求，由许建军等座席员进行互动解答。需办理的诉求，交流回复后就会进行派单。承办部门转来办理结果后，也会有专门的审核组进行检查，再点对点反馈至网友。网友也能查询办理进度结果，并针对反馈进行评价打分。对已办结的网络诉求，工作人员还会进行在线回访，得出“三率”指标。

除了“北京12345”微信公众号，今年3月，北京还开通了今日头条小程序，随后将政务服务好差评、“易北京”APP等平台的网民诉求一并纳入网上12345热线闭环运行机制。

“今年以来，从总体看，一问一答的简单咨询比例在下降，复杂咨询和诉求类工单的比例上升。而且，随着全市各部门、各区、各街道乡镇网上接诉即办工作的不断规范和深化，网络渠道市民反映的解决率和满意率也在不断上升。”冯颖义表示。

把诉求消化在基层

“目前网络平台已实现了来件智能分类推荐、智能问答，对于一些相同或相似诉求，能提供批量办理和回复。”冯颖义表示，未来将借助大数据、人工智能等手段，或将对网友进行“画像”，精准分析、分类，向网友推送相关信息。此外，“网上12345”或将考虑纳入短视频诉求方式，对工作系统进行全流程优化，让工单形成得更快捷、便利，为后续解决诉求留出更多时间。

面对日益上涨的来件量，网上“接诉即办”也一直在考虑将诉求消化在基层一线。

如今，除了市级网络平台，各区分平台也发挥“政民互动”功能，打通服务群众“最后一公里”。比如石景山区对“家园石景山”微信公众号进行改版升级，设立网上诉求处置平台;西城区打造“西城家园”APP，构建线上线下协同治理平台。网民可以自由选择自己熟悉的渠道反映问题，实现了网民“随时随地都能找到12345”。

下一步，市民热线服务中心还将推动分平台工作联动及数据共享。利用平台优势，调动分平台部门利用网上工作平台解决问题的积极性，把这些单位纳入网络热线服务体系。“一是能把诉求消化在基层，二是通过数据联动带动治理合力，实现未诉先办。”冯颖义解释。