时间倒退到五年前，房产经纪企业刚刚齐心合力摘掉了“黑中介”的帽子，但行业服务口碑仍然不佳。彼时，消费者对房产经纪服务的最大期待就是安全买到房，至于服务体验，实在不敢奢望。不少消费者认为经纪人提供的服务与自己付出的中介费并不对等，这种矛盾集中表现在认为经纪人专业程度不够、售后服务差等方面。

但2017年317政策发布后，房产经纪服务以肉眼可见的速度内卷起来了。链家、我爱我家、麦田房产（以下简称：麦田）等头部企业不断推陈出新。尽管这些动作背后的战略布局不同，但他们确实给消费者带来了不少实惠。消费者的服务体验在房产经纪的“内卷时代”不断被改善。

其中，与幸福里实现战略合作的麦田尤其引人注意。论规模，麦田在行业里并不算大，但成交量和顾客口碑一直受到认可。成立21年来，很少采取进攻策略的麦田潜心在服务方面深入探索，在竞争激烈的市场环境中占据了一席之地。目前，麦田50%以上的获客都来自老客户复购和转介绍。

在各家企业都强调服务的当下，麦田是如何做到被消费者持续选择的？在对麦田集团客户运营副总经理孙庆磊的深访中，我们得以系统呈现麦田对经纪服务的探索成果，也看到了房产经纪服务的另一种解读与可能。

重新梳理经纪服务六大价值 奠定麦田服务战略理论基础

尽管房产经纪人的平均收入排名靠前，但这个行业依然面临着招聘难、留人难的问题。“人，是这个行业绕不过去的话题，互联网无法取代人的作用。毕竟，像房子这种标的巨大的商品，你不可能指望顾客在网上看图下单。”麦田集团客户运营副总经理孙庆磊提到，“随着越来越多90后、00后进入职场，职业尊严和职业价值成为影响他们择业的关键因素。我们必须帮他们找到这份工作的价值。”

为更好地指导经纪人的服务实践，树立经纪人职业价值和职业尊严，孙庆磊与中国人民大学土地政策与制度研究中心，在房产经纪服务领域做了深入研究，重新梳理了新经纪服务的六大价值，并于2021年5月15日发布《新经纪服务白皮书2021》。

白皮书的出发点在于房产经纪业的本质是人，房产交易的本质是人与人之间关系的处理。为此，经纪人需要有能力处理好各方之间的关系，并在不同的阶段扮演好不同的身份角色。

孙庆磊总结：“为了满足二手房消费者全程服务和深度服务的需求，紧密联系消费者买卖二手房的交易旅程，经纪人需要成长为优秀的资讯提供者、房源筛选者、房源营销者、签约撮合者、流程推进者、风险管理者。具体来说，应根据客户需求定制差异化的经纪服务内容，从购房者需求分析、提供具体的购房方案、房源筛选匹配，到为售房者提供房屋营销建议，再到谈判议价、房屋交付流程推进办理、风险管控，这其中的每一个环节都需要进行房产经纪服务的价值再造，以实现消费者的服务体验升级。”

这份研究成果，也是麦田在服务升级方面的重要理论依据。孙庆磊所负责的客户运营中心，根据这些由消费者需求和痛点所提炼的经纪人角色，研发和落地服务项目。以期在低频的房产交易之外，创造经纪人服务潜在顾客的高频场景。截至目前，麦田已经抓住售前、售中、售后三个阶段的关键触点，打通房产经纪服务的全流程。

售前阶段，麦田经纪人扎根社区，通过高频的社区服务传递房产资讯，与消费者建立基础的信任关系；售中阶段，麦田开发了房源营销服务，感性解读产品，精准匹配客户需求；售后阶段，除积极推进后期办单之外，麦田还建立了专业的权证服务团队，从交付方案、风险管控等多个方面发挥更多职能，帮助消费者完成省时省心、安全高效的房产交易“最后一公里”。

《新经纪服务白皮书2021》发布会孙庆磊演讲

售前：注重长期主义深耕社区 赢得更多信任

麦田认为，门店，是房产经纪人工作的地方，同时也是公共服务的重要载体。经纪服务应该从低频需求走向高频场景，在日常服务居民的过程中，将最新最可靠的房产资讯告知对方，帮助消费者获得充足、可参考的入市信息。

2019年10月，麦田发布了全新社区经营战略，将服务从门店延伸至社区，打造了麦田社区品牌——“社区一家”。每年落地公益行动、便民服务、兴趣沙龙上千场，收获5000余封感谢信，累计惠及超百万个家庭。

2020年11月19日，麦田发布了《社区一家2019-2020社区共建责任报告》，系统总结麦田融入社区、服务社区、共建社区的初衷与成果。

与此同时，麦田还以公益服务为宗旨，参与建设了1000多个本地化社群。首创“内容厨房”概念，围绕“社区一家”创作内容，服务社区居民。其中，麦田社区咨询台365天不间断整理社区动态信息和生活资讯，诸如二手物品交易、失物招领、房产知识解答等，为社区居民提供信息和服务。

麦田社区一家，在实现经纪人与消费者资讯交互的同时，更为邻里之间搭建了沟通的管道，麦田人也被居民亲切称为“社区好邻居”。

售中：VIP房源营销 借力短视频开创经纪服务新模式

随着房子回归居住属性，消费者的决策因素愈发复杂，感性需求增多。传统的文字、图片、甚至VR都很难完整的传递居住感受，更无法满足互联网时代下的分享逻辑。

为此，麦田首开行业先河，由孙庆磊带队建设数十人团队，在二手房交易领域打造短视频营销。

经过一年的试点探索，麦田证实了短视频营销具备强大的业务推动能力。仅从产品消化周期来看，普通聚焦房源成交周期为102天；短视频营销房源成交占比为21天。

2021年5月20日，麦田正式对外发布VIP房源短视频营销服务，为业主房源定制全渠道视频营销方案。享受VIP房源营销服务的每一套房子，都会在专业团队的推动下，经历房源实勘、卖点梳理、脚本撰写、视频拍摄和后期剪辑等流程，最终使这套房子的介绍拥有电视广告级别的质感。此外，为了让房子被更多人看到，让更多客户匹配到合适的房子，麦田还会通过各种渠道对房源视频快速曝光，从而提升成交机会。据统计，麦田VIP房源营销项目目前累计拍摄了近1000套VIP房源视频，客户满意度高达100%。

为了让更多的经纪人享受短视频带来的红利，2021年6月开始，麦田“经纪红人实战营”正式启动，重点打造短视频经纪红人IP，借力短视频形式及平台，帮助经纪人在房产交易全周期实现提效。

目前，麦田经纪红人项目已经培养超过600名经纪人，他们不仅能够独立完成视频拍摄剪辑，还掌握了短视频账号运营能力，并获得视频号、抖音、快手等多家平台的官方支持。

售后：VIP交易服务2.0 提升房产交易服务售后口碑

2021年5月20日，与VIP房源营销发布的同一天，麦田VIP交易服务1.0正式发布。包括五专服务设计（即专人服务、专程办理、专属方案、专车接送、专享保险），立足客户后期办单的需求，提供定制化服务，为客户实现无忧收房。

五专服务首开行业先河，在麦田之前，没有任何一家经纪企业提供过类似服务。经过半年的执行应用，目前已服务超过1200位客户，客户满意度高达100%，推荐意愿高达98%。

在对VIP交易服务1.0 版本的调研中，麦田发现顾客对此服务需求量巨大，同时多个细节仍存在升级空间。为进一步优化服务内容，让更多人体验到VIP交易服务带来的好处，麦田在2021年司庆感恩季升级VIP交易服务，从“五专服务”变成“六专服务”（即专业服务团队、专属交易方案、专程上门面签、专职陪同办理、专车往返接送、专享家财保险），并于2021年12月1日正式上线运营，精准解决客户售后办单痛点，覆盖所有麦田老客户和1500万标的以上的交易双方。

在孙庆磊看来，消费升级愈演愈烈，金额巨大的房产交易也被“卷”入其中。“服务品质为王”的时代已经到来，房产经纪服务创新必须应势而动。未来，好的房产经纪人需要长期根植社区，以专业和热忱赢得信赖，不断精进服务能力，树立房产顾问的专家形象。同时，房产经纪企业也要在服务上围绕消费者需求，解决消费者痛点，从根本上保障消费者的利益，将服务转化为自身的独特竞争优势。“不管市场如何变化，经纪企业都必须聚焦消费者。只有给消费者提供更好的服务，才能让消费者满意。只有消费者满意了，才能给予我们正向的反馈，才能让经纪人找到热爱的理由，获得职业尊严，才能让企业和行业的口碑持续提升 。”

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