吴浩彬

深圳市前海龙光智慧服务控股有限公司执行副总裁

路遥知马力，实践出真知。龙光服务依靠朴素的智慧，把握好对立与统一、主要与次要、当前和长远等辩证关系。在过去的25年历程中，从粤东走出，行至粤港澳大湾区、长三角核心都市圈及西南、中部城市群等中国最具价值的核心区域，与时代共进与行业同频。

近年来，在资本的助推下，物企纷纷加速规模扩张，抢滩头、加赛道、拼速度，刀光剑影中仿若天下武功真的唯快不破。

然而，在“日久方才见人心”的物业服务领域，这样的“快”背后往往埋下了“失速”的隐患，如何兼顾“做大”和“做强”，成为快速发展中的物企不可回避的问题。

面对新时代的挑战和契机，龙光服务交出了亮眼的答卷。截止目前，龙光服务合约管理面积近3亿平方米，布局超40座城市，接管物业管理项目逾400个;在快速发展的同时，龙光服务品质提升显著，据第三方满意度调研结果显示，龙光服务业主满意度节节攀升、屡创新高。　在这背后，龙光服务以独有的经营哲学，支撑企业一路披荆斩棘，从区域明星走向全国扩张之路。

“攻”与“守”外拓版图，内守本源——求索企业百年发展之道

近年来，物业行业百舸争流，在拓规模的主旋律下，龙光服务以“动如雷震”之攻势开疆拓土，激流勇进。7月，克而瑞发布《2021年上半年中国物业服务企业新增拓展TOP50》榜，龙光服务凭借上半年80个外拓项目数量，位列榜单上游。

事实上，自2020年以来，在坚持全委为主、收并购为辅的战略下，龙光服务形成住宅物业、商业产业、城市服务、学校医院四大发展赛道，合约面积快速增长，目前已近3亿平方米，开启了龙光服务品牌输出与市场多元化发展的新时代。

探究龙光服务外拓版图捷报频传，攻城有术背后的智慧，则贵在一个“守”字。龙光服务坚守“品质为本，铸就未来”的服务理念，将高品质服务作为企业安身立命之本，以品质守住口碑。在市拓项目的选择上，龙光服务坚守可持续性发展的原则，精心择选。

在龙光服务居之不倦的努力下，高品质的服务口碑亦化作无形的能量反哺外拓。2019年，龙光服务正式接管工商银行佛山分行本部及30个支行物业服务，在龙光服务团队的用心服务下，现场服务品质显著提升。为感谢龙光服务人恪尽职守的工作态度，佛山分行寄来了多封对龙光物业优质服务的表扬信。

珠玉在前，龙光服务获得业内广泛认可。次年，龙光服务正式进驻肇庆分行本部及辖下支行;2021年，先后中标中国工商银行集约运营中心(佛山)，以及东莞分行本部及辖下支行。

这样的例子在龙光服务比比皆然。在外拓市场促规模、内提品质夯基石的“攻守道”战略下，龙光服务综合实力大幅提升。

“加”与“减”强骨骼，疏经络——探寻企业管理高效之法

企业经营管理体系犹如人的骨骼形体，是支撑起企业高效运转的着力点。建立有章可循、有据可查、有规可依的体系，是衡量物企服务能力的重要指标之一。伴随经营规模和业务的扩张，龙光服务勤做“加”法，积极更新和搭建新的管理体系，使得企业体系规范化的基础上，同时具备差异化、全场景化、可视化的特点。

在传统业务板块，龙光服务着眼于行业标杆引领者为已任，于今年上半年推出《品控管理标准化体系2.0版本》。同时，完成医院、环卫类项目体系搭建，向多业态延伸。除此之外，龙光服务于上世纪九十年代已率先通过ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18001职业健康安全管理体系审核认证。

与不断做“加”法的体系建设相比，龙光服务对内容细则进行了大刀阔斧的化繁求“减”，此举好比疏通全身经络，提高标准落地的效率。在今年上半年推出的《品控管理标准化体系2.0版本》中，从一个细节的改变可见一斑。

在量化操作指引中，过去关于保洁人员服务礼仪的内容长达数页，诸多如微笑弧度要求精准到“15度”的细节要求。然而，保洁群体年龄普遍偏大，文化程度不高，太过冗长的条框并不利于他们记忆和掌握。为此，新版内容以“合理避让，面带微笑”一言蔽之。事实证明，“减脂瘦身”后细则内容落地更快，效果更好。

“收”与“放”集众智，云输出——实践智慧服务的转型之计

物业，是融合人、物、财、事的综合管理，琐碎零散又纷繁复杂。龙光服务智慧转型，既要善于集众智，将智慧的基因植入在每一位员工的脑海中，以全员之力提升服务品质;同时也要善晓智慧科技的云输出，通过信息化、数字化、智能化的布局和落地，让物业服务插上科技的翅膀。

集众智响应物业服务转型，龙光服务率先引领全体员工从对“物”管理转向对“人”服务的转变。为响应物业服务转型，公司成立了龙光智慧服务管理学院，建立了全面的人才发展培养体系，针对不同岗位、不同发展阶段的员工进行立体化、全方位地培养，以打通从业务战略到人才战略的全链条，全面支撑公司战略与业务发展。

云输出助力企业智慧升级。龙光服务以科技之力颠覆传统，走科技创新之路，以智慧之力推动企业转型升级。随着与阿里云全面合作的展开，双方共同探索物联网、大数据、5G、云计算与人工智能等产品在物业服务场景的应用。此外，龙光服务还联手上下游供应商、跨界合作商参与到整个生态的建设中，完成多项智慧空间的创新自研产品开发上市。

在智慧社区的建设中，龙光服务“云速”推动科技落地，仅三个月完成智能停车场在162个项目的落地，以及实现龙光云工单系统项目全覆盖，全面提升物业服务能力和管理效率。

“分”与“合”分而治之、合而为一——践行客户服务的满意之策

龙光服务经过二十多年的沉淀与创新，在企业文化和服务经验的孕育下，诞生了独有的“服务心经”，致使企业在加速扩张的步伐下，业主和客户对物业服务满意不减，向上而行。

对于业主，龙光服务的心经是“分而治之”。作为一个入乡随俗的行业，物业需要结合当地风土人情与业主的生活习惯，因地制宜。为此，龙光服务提出“暖，服务无界”服务模式，意在以不拘一格的服务形式为业主提供暖心体验。

汕头小区当地老年业主居多，爱好旅游，龙光服务根据这一特点，主动联系旅游公司，组织开展业主旅游团活动，为老年业主创造愉悦怡然的夕阳生活。据统计，仅2020年四季度，汕头小区共举办20场出游活动，畅游环岛游、篝火晚会、登高踏青、出海捕鱼等主题。

龙光服务通过策划特色服务，采取动态管理方式，不断满足客户不断持续增长的期望值，为客户带来新鲜感和惊喜。据第三方满意度调查数据显示，龙光服务社区活动满意度连续多个季度高达95分以上。

对于客户，龙光服务则坚持“合而为一”，即与客户的根本利益和兴衰荣辱融为一体，将客户的声誉和利益放在首位。龙光服务旗下龙交佳美物业服务有限公司自接管陈树湘红色文化园后，服务团队高品质的物业服务，使得园区的整体环境、景区讲解、安全秩序与园区园貌得到显著提升，并顺利通过湖南省验收组检验，成功创建4A级旅游景区。为此，陈树湘红色文化园特致感谢信与锦旗，表达对龙光服务的赞许与感谢。

路遥知马力，实践出真知。龙光服务依靠朴素的智慧，把握好对立与统一、主要与次要、当前和长远等辩证关系。在过去的25年历程中，从粤东走出，行至粤港澳大湾区、长三角核心都市圈及西南、中部城市群等中国最具价值的核心区域，与时代共进与行业同频。

彩虹和风雨共生，机遇和挑战并存，在“十四五”宏大背景下的物企将面临怎样的机遇和挑战，龙光服务又将何去何从?面对可预知的趋势和不可预知的机会，龙光服务的“经营哲学”将继续指引企业不忘初心，以长期主义之道穿越周期;方得始终，在时代的洪流中筑就基业长青。

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