从1981年第一家物业公司成立，到目前上市企业累计超过50家，物管行业终于完成了从服务型配角，转向市场新风口“C位”的价值重构。

从业近20年的中海物业人樊斌，从只能跟人说“干房地产相关业务”，到成为项目经理合伙人;从被动参与管理，到主动提升服务;不但完成了自身角色转变，更与行业一起，以疫情为转折，打开了社区增值服务的想象空间，物业人也逐步成为人民美好生活“最后一公里”的守护者。

误打误撞入行只能说干“房地产相关”

1981年，第一家物业公司在深圳成立，填补了中国内地没有物业管理的历史空白。

樊斌进入物管行业的2003年，已经是深圳第一家商品房小区——东湖丽苑开启中国物业管理新序章后的十多年后。也就是那一年，樊斌与在业内有着“中国第一管家”之称的中海物业结缘。

“俗话说‘女怕嫁错郎，男怕入错行’，我2003年刚开始进入物业这个行业的时候，真觉得自己是入错行了。因为当时的社会环境对于物业其实还是抱有很大偏见的，一提到物业，大家下意识就觉得这个行业‘低人一等’。”樊斌回忆，入职之初，外人问起自己从事什么工作，他都会笼统地概括为“房地产相关”。

而这样的“闪烁其词”，在樊斌其他物业同行及同事的口中也不少见。樊斌表示，尽管在那时物业管理的概念已经破土而生，并伴随着各地商品房的建设发展相继在全国各地生根，但是业内对于物业的认知仍然处于比较初级的阶段。提到物业在干什么，大家的传统印象还停留在保安、保洁和维修工。

樊斌入职中海物业后的第一个岗位是小区安管员，那时的他23岁，主要负责项目的安全管理与公共秩序维护等工作。刚刚收房不久的中海馥园，成为了“鲁籍京漂”樊斌接下来三年的落脚点。

“边缘行业、存在感低、认同感不高，是我刚工作时对物管相关工作的第一印象。”在樊斌看来，自己和同事们对于物业行业的“没底气”，归根结底是时代造成的。在当时那个年代，前期的物业普遍被认作房企售后部门的延伸，绝大多数物业公司还没有“分家”独立出来，外界也大多将物业视作一个不赚钱的地产开发“附属品”。在以开发为主业的房企内部，物业板块排不上位次，资本市场对其更是“不屑一顾”。

恶劣的大环境尚且可以暂时逃避，早期小区相关管理工作的步履维艰，才让樊斌切身感受到沮丧。樊斌说，早年间，业主们似乎天然地站在了物业公司的对立面。业主认为，物业公司作为商业化的公司，就是来赚钱的;物业公司则认为，业主既想要好的服务又想要最低的价格，活儿特别不好干，双方关系一度陷入紧张。

“比如说停车管理，当时有些业主的配合度很低，私家车乱停乱放，屡禁不止。有时候苦口婆心规劝之下，对方就会反问我‘你凭什么管我’。”樊斌坦言，刚工作的前几年，偶尔会闪过离职的念头，但是因为种种原因未能离开。后来到了2008年赶上全球金融危机，目睹了国内众多行业的跌宕起伏，樊斌突然觉得，眼下相对稳定的物业岗位给了他极大的安全感。

“金融危机那阵失业的人很多，两相对比，我们物业人这个饭碗算是非常稳定了。那时我开始意识到，不能仅仅将物业的工作视为一份短差事，而是要将其努力发展为自己的长期事业。”樊斌说，也就是在那一年起，自己开始重新思考未来的职业规划，并最终选择留在物业。

买房不止要看地段好物业更重要

从物业管理中最基础的安保工作做起，三年后，到了2006年的5月，樊斌已从住宅小区一名小小的安管员，逐渐晋升到了北京中海物业中海馥园分公司的安管主任。

职务的提升，也伴随着工作内容的增加，从起初负责单一项目的安全管理与公共秩序维护等工作，升级到了带领部门按照质量管控标准维护园区公共秩序、确保项目安全、负责1/4园区物业费用收缴及项目对外事务联络等。

此后一连数年，在做好各项本职工作之外，争取更多的物业费收缴率成为了樊斌的重要工作内容。

“总结来看，业主拒交物业费的情况一般有两种：一种情况是，拥有房屋产权，但常年不在小区居住的业主，因为没有享受物业服务，而拒交物业费;另一种情况是，一部分此前居住过‘物业失管’老旧小区的业主，对于物业管理服务的认识还停留在此前每年几十块的卫生费的阶段，所以对于我们这种市场化的物业公司收费，心生抵触。”谈到收缴物业费过程中的难题，樊斌举例，在物业人员就物业费提费进行上门走访时，有些业主闭门不见、拒绝沟通;有些含糊其辞，一拖再拖。反应最激烈的业主，甚至还选择与物业公司“对簿公堂”。

“在传统的置业观念中，‘买房看地段’被奉为金科玉律，很多业主在关注地段及配套之外，常常忽视了小区物业管理的重要性。其实也不难理解，因为多数小区的物业服务相对隐性，长远的价值在眼前难以看见，所以业主们多少会缺乏对物业的感知。”樊斌称，要想转变业主的这一固化认知，物业能做的就是做好基础服务，努力获得业主们的认可。

樊斌表示，与业主建立互信的过程并不简单。自己所在的物业及业主间良性关系的建立，源自于一次又一次危难关头的“帮扶”。

樊斌回想起2018年8月8日凌晨3时40分，在无明确天气预警的情况下，毗邻北京东五环的王四营地区突迎暴雨。受持续强降雨影响，樊斌当时所负责项目周边的管网排水力和土壤入渗率顷刻间便达到饱和，很多小区业主陆续反映家中出现了室内反水。为确保业户最低程度受损，樊斌及时召集团队，迅速启动防汛抢险预案。

“一连几天，我带领手底下的人分秒必争地协助小区业主排积水、查漏水、搬物品、处理大量断电。经过四天四夜几近不眠不休地有序抢险，将小区业主家中损失有效控制到最低。”樊斌表示，就是通过这样一次次的付出，物业与业主之间的距离越来越近。

与业主建立互信的过程，也有“全民战疫”这个契机推动。2020年1月23日武汉进入“封城时间”，在武汉封城的第二天，当年的1月24日，北京也正式启动突发公共卫生事件一级响应机制，拉响了抗击疫情的“最强战斗警报”。

樊斌回忆，“全民战疫”背景下，治疗一线在医院，防控一线在社区，作为基层“最后一公里”，物业的服务价值开始集中凸显，物业管理在社区治理中的作用也受到重视。在小区进出把控、体温测量、小区内消毒杀菌、防疫口罩药品物资发放、疫情登记上报、知识科普、广泛宣传协调沟通等方面，物业人承担了诸多基层组织的工作，有效融入了政府疫情防控体系，一定程度上解决了社区对居民信息掌握不够充分、基层政府人员不足的问题。这也为后续的政策友好打下坚实基础。

“可以说，疫情期间，物业管理服务已经超越了合同和法律确定的义务边界。从公司经营角度来看，这场疫情使得物业运营成本压力明显增长，主要体现在防疫物资采购硬性成本和人力的软性成本两个方面。”樊斌介绍，以其在管的中海安德鲁斯小区20万平方米的项目举例，防疫相关物业成本每天需要约4000元，每月额外支出约10余万元，成本增加占比达到15%左右。

好的变化也在发生。樊斌表示，经此疫情，物业公司与业主的粘连度得到了增强，业主对物业相关工作的配合度也明显提高。疫情期间，大部分业主都开始主动缴纳物业费。“以中海安德鲁斯小区为例，放在早几年，每个年度物业费的收缴率能达到80%左右就感觉很不错了，但是在近几年尤其是经过疫情后，目前该小区半年度的物业费收缴率都在80%左右，到年底基本上实现100%收缴。”樊斌说。

努力成为美好生活“最后一公里”的守护者

2021年，是樊斌进入物业领域的第18个年头。按照樊斌的话讲，物管行业正呈现出前所未有的繁荣，“变化与机遇”成为物管领域的发展关键词。这一年，是“十四五”战略规划的开局之年，也是中海物业践行“1155”战略目标的开篇之年。这一年，樊斌也切换到了一个新身份：2021年初，中海物业集团正式启动项目总经理合伙人制改革，樊斌应运成为中海物业北京公司朝阳片区负责人。

据樊斌介绍，当前作为片区负责人的他，管理着所辖物业区域内包括安全、环境、工程、管家、宣策等五大条线200多名物业员工，为共计上万人规模的4个住宅小区提供物业服务。

“物业领域发展的40年间，物业管理事业从无到有、从小到大、从乱到治。现如今，经过多年不懈奋斗，物业人在平凡的岗位上做出了许多不俗的成绩，物业人正从幕后走向台前。物业行业形象得到颠覆性的扭转，撕掉了‘房地产附属品’的标签。”从入职之初羞于向外人道明自己的职业，眼下樊斌已经成为物管行业行走的代言人。

在樊斌看来，从被动参与管理，到主动提升服务，当前物管行业已经完成了从“管理者”到“服务生”的角色转变。樊斌自豪地说道，在基础服务之外，以疫情为契机，社区增值服务的想象空间被进一步打开。

“几十年前，物业管理行业仅针对住宅和商业办公楼宇提供基础的保洁、保安服务;而发展至当下，业务范围已经涵盖了基础服务的保洁、保安、绿化、设施设备维护，并发展出了家政、配送、停车场管理、市政环卫、客户服务、会议接待、案场礼仪等延伸服务。”谈及现阶段的业主增值服务，樊斌介绍称，具体包括社区资产经营、居家生活服务和商业服务运营。其中更是涉及二手房交易、租赁、托管、家居家装、新零售、到家服务、旅游休闲、教育培训、健康养老、汽车服务等诸多方面。

值得一提的是，更让樊斌这个“物业老将”欣喜的变化是，经过多年来的深耕细作、创新发展，物业行业也再迎历史机遇。在技术的加持下，智能化管理、智慧社区正如雨后春笋般茁壮发展，经营模式、管理方法的创新转型也有了长足的进步，物业行业正在向全场景智能化服务前进，成为未来智慧社区发展的风向标。

毫无疑问，在当下，物管行业俨然已经成长为一个新的时代风口，不仅受国策支持，还愈发受到资本热捧。

政策上，国家越发注重引导物管行业向更高质量发展。2021年初，十部门联合印发的《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》明确提出，要加快发展物业服务业、推动物业服务向高品质和多样化升级，极大提振了物管板块氛围;“十四五”规划建议更首次提及物业行业，提出“提高物业服务覆盖率、服务质量和标准化水平”，以提高城市治理水平，为行业的高质量发展指明了方向。

市场之中，越来越多的物业服务相关企业，也如雨后春笋一般在全国各地出现。

天眼查专业版数据显示，截至目前，全国有超过284万家企业名称或经营范围含“物业”，其中，七成以上物业服务相关企业成立于五年之内。值得一提的是，近五年来，我国物业服务相关企业注册总量整体呈现增长趋势，年增速维持在21%以上。在“全民战疫”的2020年，我国新增物业服务相关企业超55万家，增速达到超23%，为历史最高。截至7月20日，以工商登记为准，2021年上半年新增物业服务相关企业超59万家。

“通过这些年的变化，和物管行业长足的发展，慢慢地给了我们物业人很多的自信。放在现在，别人要问我是做什么的，我会自豪地说‘我是做物业的’。”樊斌笑言，水大鱼大，在物管领域迎来大发展的时代大背景之下，行业的发展、企业的发展都推动着物管行业和物业人走到时代台前。物业人正成为人民美好生活“最后一公里”的守护者。

(记者卢扬荣蕾)