中消协发布“守护安全畅通消费”主题调查报告

专家呼吁 补齐消费供给侧关键短板

企业经营者应注重消费者合理需求和维权诉求，强化售后服务保障，着力防范化解各种经营风险，补齐消费供给侧关键短板。同时，加强消费者权益保护专业力量供给和保障，促进消费纠纷投诉渠道的便利畅通，降低维权成本，增强维权效能体验，提升消费者安全感和维权信心。

3月15日，中国消费者协会对外发布《2021年“守护安全 畅通消费”消费行为及维权认知主题调查报告》(以下简称《报告》)。《报告》显示，消费者对于消费环境整体安全感评价得分为7.3分(10分制)，总体表现良好。其中，线下消费的安全感评价要优于线上消费。

《报告》同时披露，过去的一年，“保健品”和“中介服务”分别成为消费者公认不满意的商品类消费和服务类消费。在商品类消费中，消费者对于保健品类、美妆护肤类和游戏道具类等虚拟商品的不满意情况较为集中;在服务类消费中，消费者不满意较多的情况则相对集中于中介服务、金融保险理财和医疗服务等领域。

“面向新起点、开启新征程，把消费者权益保护置于更加突出位置，加强消费者权益保护制度建设与实践，是构建新发展格局的必要保障。”中消协有关负责人呼吁，企业经营者应注重消费者合理需求和维权诉求，强化售后服务保障，着力防范化解各种经营风险，补齐消费供给侧关键短板。同时，加强消费者权益保护专业力量供给和保障，促进消费纠纷投诉渠道的便利畅通，降低维权成本，增强维权效能体验，提升消费者安全感和维权信心。

建立预付式行政监管机制

近年来，“先交费后消费”的预付式消费模式已经渗透到人们的日常生活，从最初的办卡、买券，到如今的各类付费会员、充值满减等，各行各业的商家都在不断拓展预付式消费的应用场景。

不过，预付式消费乱象也随之而来。《报告》显示，约50.6%的消费者表示有过预付式消费的体验和经历。问题主要集中在付费前后的显著差异，经营者在消费者付费之后的表现不尽如人意。43%的消费者认为经营者诱导办卡后，后续消费与首次体验差距较大;36.9%的消费者表示曾遇到过商家跑路的情况;还有一些消费者表示实际消费过程可能与付费前承诺不符，或者实际持卡消费金额可能高于现金付款方式。

预付卡消费的种种乱象，中消协此前曾做过披露，比如办卡前未告知重要条款，实际消费时限制较多;经营者变更法人，债权债务不作妥善处理，新法人不理旧账;因疫情影响，消费者合理退订，经营者却无故拖延或拒不办理，或者退费设置不合理条件，并收取高额手续费;甚至有部分商家以低价优惠为诱饵，诈骗钱财，卷款跑路。

一个比较典型的事例是，2020年9月，橄榄球运动培训机构巨石达阵被传出资金困难、多个城市的校区大面积停课。而就在该机构停课前的一个月，还有课程顾问在大力推荐课程，让家长们续费。

针对预付式商家跑路频发问题，北京市中银律师事务所律师葛友山建议，从经营者准入、合同条款、履约担保、资金监管、信用信息披露等方面进行立法规制，并建立起责任明确的预付式行政监管机制，从源头上减少和杜绝此类问题的发生。

对违法广告信用联合惩戒

《报告》显示，受新冠肺炎疫情影响，51.0%的消费者表示外出就餐频率减少。值得一提的是，节约粮食、避免浪费的意识得到经营者和消费者的普遍认同。73.2%的消费者关注到餐厅内张贴的反对餐饮浪费的标识，74.8%的消费者遇到过服务员提示适量点餐。

另有数据表明，对于未吃完的餐食，86.5%的消费者表示会主动打包带走，66.6%的消费者表示服务员会主动提醒打包;71.9%的消费者则表示打包时遇到过餐盒收费的情况。

中消协有关负责人指出，“节俭用餐、减少浪费的氛围和习惯得到较好实践。”

如何进一步避免餐饮浪费，中国饭店协会会长韩明呼吁，广大餐饮企业要通过张贴宣传标语、点餐时提醒顾客理性消费、餐后主动提供打包服务等方式，积极营造文明用餐、节俭消费的良好氛围。

不断涌现的消费新业态、新模式，在满足消费者多样化需求的同时，也暴露出安全保障不足的消费风险，消费者在个人信息保护、支付安全、消费质量等方面还有着一些顾虑。

疫情发生以来，各地政府部门陆续推出各类健康码、通行码产品，成为消费者去往各地和出入各种消费场所时的必备工具。不过，消费者在上传各类证件信息和行程信息之后，开始担忧个人隐私和信息安全问题。

《报告》披露，37.4%的消费者表示比较担心个人信息的安全性，19.5%的消费者则表示非常担心，仅有6.6%的消费者表示完全不担心。

调查发现，消费者在烦心或者不满意的原因中，个人信息被泄露、遭遇虚假宣传等问题，占比分别为28.6%和26.2%。

在直播带货火爆背景下，虚假宣传问题备受诟病，比如夸大产品效应、宣传医疗效果、以尚未有定论的研究进行定论性宣传、使用专利申请号进行宣传、假冒他人名义进行宣传、对产品进行排他性宣传、伪造荣誉进行宣传等问题不同程度存在。

针对虚假宣传问题，中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍建议，在立法上明确自媒体商业表达属于广告法管理范围，将信用联合惩戒机制纳入违法广告治理，促使社交平台依法依约处理消费者投诉举报，履行虚假信息辟谣、内容合规审查、流量审核、算法优化等责任和义务。

努力提升消费者维权信心

数据显示，48.9%的消费者曾遭遇各类消费纠纷问题，引发消费者不满情绪。其中，最主要问题表现是售后服务保障不到位。

与经营者出现纠纷后，近一半的消费者会选择向第三方责任平台进行反馈或申诉;31.6%的消费者会找经营者直接协商解决;29.2%的消费者表示会向消协等社会组织进行投诉;最终选择向法院提起诉讼的消费者总体占比不高，仅有5.8%。

在维权信息获取方面，消费者获取维权信息的渠道较为畅通，网络社交媒体、生活经验及经历、互联网搜索引擎等，均为消费者获取维权信息提供了便利。

《报告》显示，出现纠纷后选择进行维权的消费者中，约62.5%的消费者对维权结果表示“满意”，约26.5%的消费者对维权结果的满意程度表示“一般”。

中消协有关负责人指出，从消费者对于现有维权途径的感知情况来看，消费者对于维权渠道的多样性和便利性总体较为认可，认为维权效能的保障性总体较为均衡。

“以侵害消费者合法利益为代价的经营发展，也是在折损企业的声誉和信用，还将破坏整个市场的秩序和消费生态。”中消协有关负责人指出，企业经营者必须强化责任意识，夯实质量基础，坚守安全底线，不断优化商品和服务供给的标准与流程;要强化售后服务保障，补齐消费供给侧关键短板;妥善解决处理消费维权诉求，让消费者敢消费、愿消费。

中消协有关负责人建议，有关部门在扩大内需促消费的进程中，加强对消费者协会等专业维权机构的支持力度，促进消费者投诉渠道的便利畅通，特别是加强基层农村消费维权网络建设，增强维权信心和效能体验，降低维权成本。

此外，各级消协组织要主动承担好、发挥好社会监督、社会服务的法定职责，适应快速发展变化的消费趋势和维权特点，对内强化自身业务和能力建设，对外强化品牌建设和社会公信力，及时高效响应消费者的投诉和咨询诉求，提高维权供给质量和维权结果满意度。(记者 侯建斌)