数字经济催生新消费

消费者维权难题凸显

记者：受新冠肺炎疫情影响，人们的消费行为加速转向线上，消费内容和场景随之快速变化。数据显示，2020年社会消费品零售总额39.2万亿元，同比下降3.9%;但全国网上零售额11.8万亿元，同比增长10.9%。

这意味着由数字技术、线上线下融合等新商业模式以及基于社交网络和新媒介所催生的新消费正在成为主流。然而不可否认的是，各种新的维权难题也随之而来。

在数字经济下，不少消费者表示，平台垄断让他们维权更加艰难，甚至看不见摸不着，同时维权成本太高与货品价格较低之间的“矛盾”导致他们“懒得维权”。

刘俊海：面对不断增加的新消费维权案例，我们似乎不得不承认，这些商业模式和技术创新为消费者造就的新蓝海，往往也成为消费者权益保护的“深水区”。这可能意味着权利边界的模糊。而在主张各自权利时，无论卖家还是买家或者是其他涉事方，也很容易发现适用法律法规的缺失。

不论是在实体经济还是数字经济下，与商家相比，消费者属于市场中的弱势群体。一是经济实力不对等;二是信息占有不对称;三是纠纷成本外部化转嫁能力存在落差;四是消费者单方先行向商家转移财富的被动效应;五是市场结构的不均衡，包括商家之间的不公平竞争、商家滥用垄断优势地位的现象;六是消费者维权成本过高，普遍存在“消费者为了追回一只鸡，必须杀掉一头牛”的现象。

要维护公平竞争秩序，既要“拍苍蝇”，打击各种不公平竞争行为，尤其是部分中小企业实施的虚假广告、误导宣传、商业欺诈和商业贿赂等不正当竞争行为;又要“打老虎”，坚决反对大型企业滥用垄断优势的不正当竞争行为。

近年来，曾有电商平台对售假电商直接提起违约损害赔偿之诉。此举有利于依法切割平台与失信经营者之间的利益链条与诚信“株连”，有利于改善平台自觉抵制假货、尊重知识产权的良好商业形象，有利于尊重与保护消费者的知情权、选择权与公平经营权，有利于倒逼电商慎独自律，优化诚实信用、多赢共享的电子商务市场生态环境。

数据流量无规则运行

大数据杀熟亟须警惕

记者：在网络消费领域，算法应用中存在的“大数据杀熟”、竞价排名、刷单虚假评价等现象，直接或间接影响消费者的消费决策和消费行为，消费者以个体力量难以抗衡，是否应引起社会警惕?

朱巍：“大数据杀熟”“平台二选一”“数据垄断”“侵害公民个人信息”等问题的核心原因是数据和流量的无规则运行。

数字经济背景之下的消费者权益保护不是个体维权的问题。首先，要做到算法公平;其次，算法在人工智能应用时，要维护好一定的价值标准和审核标准;再次，第三方公信力介入，比如消费者协会进行监管。

孟强：“大数据杀熟”在电商平台尤为突出，平台利用用户对平台的信任，通过用户的消费记录了解消费者的消费能力和消费习惯，再进行暗箱操作，这就是“薅熟人的羊毛”。

在算法时代，个体消费者面对的是科技力量异常强大、掌握海量数据的科技公司和商务平台。相比之下，消费者的力量十分薄弱，可以说是“以卵击石”。此时，更应该发挥政府的力量进行监督管理，严格执法，主动出击，进行市场检查。权利的制衡一方面来自于消费者的私法斗争、积极行使民事权利，另一方面公权力应当行使自身职权，政府部门监管对这种乱象的治理更直接更有效。同时，鼓励消费者通过消费者协会等组织进行维权。

记者：如果无视上述现象，任其继续发展，一方面不利于市场经济公平竞争，另一方面是否会使消费者的弱势地位更加显著?如何有效解决?

朱巍：“大数据杀熟”不是伪命题，是确实存在的现象，但目前对“大数据杀熟”的认知并不完善，其产生的原因到底是什么，至今还没有特别好的案例说清楚，难点在于取证困难，这是因为存在“平台补贴”的情况。

但是补贴数额、补贴标准都未公开透明，补贴是随机的还是有针对性的不得而知，平台有责任对“价格歧视”进行说明。因为“补贴”的存在，“大数据杀熟”不一定是违法行为，但是平台有义务将规则告知消费者。

通过算法、AI技术侵害消费者权利的现象时有发生，监管难度大。为了适应互联网经济的发展，需要打造算法透明化，建立算法道德伦理委员会，对所有平台进行监管，不能只关注大平台，不然可能会出现劣币驱逐良币的现象。

刘俊海：全面建设消费者友好型社会，需要政府、行业、企业、消费者各方共同努力。

首先，政府要坚持民主立法、科学立法、开门立法。既要认真听取金融企业的意见，又要听取广大消费者的意见。要在立案、审理、判决和执行诸环节充分体现公正、快捷原则，重点解决立案难、执行难的问题。

其次，要充分发挥相关协会的自律职责。市场没有自律，就没有公信力，就没有可持续发展的后劲。睿智的行业协会要关门自律，抓紧清理侵害消费者权益的潜规则与霸王条款。

再次，企业要慎独自律，见贤思齐，自觉善待消费者。在激烈的市场竞争中，诚信是企业的核心竞争力。企业要对消费者常怀感恩之心，全面履行法定义务、约定义务与道德义务;同时要尊重和保障消费者的知情权、选择权、安全保障权、治理参与权与索赔权。

最后，消费者应当树立维权意识，掌握维权知识，主动通过法律手段解决问题。

法律体系正逐步完善

鼓励消费者依法维权

记者：在刚刚过去的全国两会上，消费是被提及最多的词汇之一。当消费如愿成为经济增长的“压舱石”时，我们应该看到，对消费的保护特别是新消费形态下消费者权益的保护，还有更大的提升空间。

一个简单的现实是，距离消费者权益保护法上一次修订已经过去了7年时间——这正是新消费形态集中涌现的7年。可以预期，伴随5G和数字经济时代的到来，新消费形态还可能迎来更大的繁荣期。

刘俊海：我国正在不断完善相关法律法规，以保护消费者权益，回应民众关切。2014年通过的新消费者权益保护法扩大了消费者权益的外延，充实了消费者权利的内涵，引入了后悔权制度、个人信息保护权、精神损害赔偿请求权等新权利，继承与发展了惩罚性赔偿请求权。新消费者权益保护法还通过进一步强化商家的义务，确立了举证责任倒置制度，更新了“三包”制度，确立了普适于各类商品的产品召回制度，有效降低了消费侵权的概率，降低了消费者的维权成本，提升了消费者维权的收益。

孟强：客观来讲，我国法律体系正在逐步完善，关于消费者权益的保护条款也更加全面，2014年修订的新消费者权益保护法、2018年通过的电子商务法、2021年实施的民法典等一系列法律都对消费者的权益问题作出了规定。

消费者任人宰割的时代早已是过去式。消费者享有知情权、自主选择权、公平交易权、赔偿请求权等，“七天无理由退换货”“包邮”“运费险”等逐渐完善并普及起来的服务都是相关法律规定在现实生活的写照。在任何交易关系中都有可能会产生主客体的不平等，这是交易特点决定的，我们应当正视，可以通过法律手段以及提供公平竞争的市场环境来更好地保护消费者的权益。

记者：网络不是“法外之地”，商品和服务上线后，相应的制度法规和有效监管也应“上线”、保持“在线”。不过还要看到，随着互联网创新活力不断迸发，网购经济不断衍生出新模式新业态，在经营规范和权益保护方面不可避免会遇到新问题新挑战。在数字经济下，如何更好地保障消费者的合法权益?

孟强：法律的进步让消费者维权的渠道更加通畅，比如在电子商务法中有两个条款十分直接地帮助消费者进行维权，其一是要求电子商务平台必须要有健全的信用评价制度，规定“不得删除消费者的评价”，杜绝了早些年出现的“只有好评、没有差评”的虚假宣传现象;其二要求电子商务平台必须建立便捷有效的投诉举报机制。

建议消费者要敢于为权益斗争，树立维权意识，用实际行动助力公平健康消费生态的形成，消费者的差评对平台和经营者会起到一些警示作用。如果平台对此不理睬，那么积攒到一定数量必然会引起监管部门的注意，勒令其进行整改。

反垄断法、反不正当竞争法两部法律明确规定了企业的违法行为，这说明政府正在努力保障健康的市场竞争环境。政府的有力监督和健康的市场竞争是保障消费者权益的重要前提。(赵 丽

郭 晶)