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现场没人指导许多老年患者不会使用 自助挂号收费机能否更温馨

滚动 来源:东方网      时间:2021-01-18 13:43:19

短短几年的时间,中国迅速成为全球唯一一个“一部手机走天下”的国家,移动支付、扫码点餐、线上挂号、网络购票,日常生活的方方面面,几乎没有智能手机不能解决的。

然而,在这日新月异技术发展的背后,不少人、尤其是老年人遇到了许多尴尬和不便。艰难体现在何处?笔者以为,主要是他们日常生活中离不开的一些传统窗口服务单位,如银行、医院、公共交通等,这些窗口服务单位近年来纷纷进行了数字化改造,由人工服务变身机器服务,这对年事已高、学习能力下降、又习惯于传统服务方式的老年人来说,确实是一个难以逾越的障碍。

移动互联网的发展是大势所趋,由此产生的“数字鸿沟”也不可避免,问题是,面对这一“鸿沟”,是视而不见,冷漠地任其变得越来越深,还是各方联手,倾心尽力将其缩小填平。笔者认为,对诸如银行、医院、公共交通、影院、超市、餐饮等公众日常消费的高频场所,也即传统意义上的窗口服务性行业,必须始终坚持 “两条腿”走路,传统的服务手段不能丢,传统的服务热情不能减,绝不能因为换了冰冷的机器,就连服务也变得冰冷起来。

以笔者住家附近的周家桥街道社区卫生服务中心为例,新近增添了3台“自助挂号收费机”,来这里就诊的患者,只要刷一下磁条社保卡或插入芯片社保卡,在屏幕上用手指点点,就能完成挂号、选科室、选医生、付费、取化验单等全套过程。应该说这是一件很好的事情,但这个智能化平台刚启用的时候,因为没有安排专人指导服务,许多老年患者不会使用,结果挂号收费的窗口依然排成长队。该中心发现这一问题后,立即招募志愿者,手把手地教老年患者使用,对年事已高、行动不便的患者,则代为刷卡。这样一来,既方便了老人就诊,又提高了诊疗效率,这种带温度的服务很受欢迎。

笔者也发现,同样是窗口服务单位,同样有智能设施,却存在服务质量参差不齐的现象。如有一家医院的化验窗口,患者验完血做完化验后,需要自己从机器上打印报告,虽然机器上有操作步骤提示,但一些老年人眼神不好,或理解能力下降,往往折腾半天也打印不出来,此时他们是多么希望身边有人帮一帮啊!遗憾的是,机器旁空无一人,患者只能无奈地面对冰冷的机器叹息。再如现在银行服务大厅一般都设有几台自动存取款机,对一般客户来说,确实方便不少,但对老年储户则成了难以逾越的障碍,因此他们宁愿排队选择“面对面”的窗口服务。如果营业人员善于“察言观色”,主动上前教一教、帮一帮,引导他们使用智能设施,则善莫大焉。

传统的窗口服务是一种面对面的服务,讲究耐心细致周到,也是一种有温度的服务。过去很多年积累的服务方式和服务经验,在智能化的数字时代中绝不应该被丢弃,有温度的服务永远不会过时,永远具有巨大的活力和魅力。当然,在服务方式上应该与时俱进,不断创造数字化时代服务新形式,不断拓宽数字时代服务新领域,并积极组织社区智能化培训,组建数字化志愿者队伍,在服务现场开展指导活动等。

为进一步推动解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难,让老年人更好共享信息化发展成果,国务院办公厅此前印发了《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》,其中就提到“坚持传统服务方式与智能化服务创新并行,切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难”。目标和任务既已明确,该是窗口服务单位起而行之、抓紧落实的时候了。